Подберем лучшие условия
Звоним в рабочие часы с понедельника по пятницу, не беспокоим по выходным
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с условиями обработки персональных данных
Защита от спама reCAPTCHA. Конфиденциальность и Условия использования
Защита от спама reCAPTCHA. Конфиденциальность и Условия использования
4 причины, почему клиенты не могут до вас дозвониться, и как перестать пропускать входящие звонки
Клиенты не дозваниваются и уходят к конкурентам. А вы даже не знаете, сколько звонков потеряли. Разбираем, как не пропускать входящие и сократить количество пропущенных звонков с помощью виртуальной АТС Сипуни.
Проблема пропущенных звонков знакома каждой компании, где есть телефон.
Понятно, что не брать трубку плохо: клиент не дозвонился до компании и разозлился или вообще психанул и ушел к конкуренту. Но есть другая беда: руководители часто вообще не в курсе, что такая проблема есть.
Мы подумали и собрали возможные проблемы, из-за которых менеджеры не берут трубку. Разобрали каждую и заодно рассказали, как Сипуни помогает не пропускать входящие звонки.
Проблема пропущенных звонков знакома каждой компании, где есть телефон.
Понятно, что не брать трубку плохо: клиент не дозвонился до компании и разозлился или вообще психанул и ушел к конкуренту. Но есть другая беда: руководители часто вообще не в курсе, что такая проблема есть.
Мы подумали и собрали возможные проблемы, из-за которых менеджеры не берут трубку. Разобрали каждую и заодно рассказали, как Сипуни помогает не пропускать входящие звонки.
Причина 1. Менеджеры работают с личных сим-карт, а вы не видите статистику пропущенных
Такое случается, если менеджеры общаются с клиентами с личных телефонов и сим-карт. Когда история звонков живет в телефонах сотрудников, вы не узнаете, кому и сколько раз не дозвонились. А забирать устройства и проверять их очень странно — вы же не в школе (менеджеры просто почистят историю).
Есть и другая опасность: если человек уволится, он унесет с собой всю клиентскую базу, и это будет настоящая потеря потерь.
Что делать. Проблема решается просто — с помощью корпоративных сим-карт, которые интегрированы с виртуальной АТС. В Сипуни как раз такие есть: когда ими пользуются сотрудники, все входящие и исходящие звонки автоматически попадают в единую систему, и вы отслеживаете их в личном кабинете. Очистить историю или унести базу номеров в личном телефоне просто так не получится.
👉 Корпоративные сим-карты, интегрированные в АТС, также носят название FMC-сим-карты (Fixed Mobile Convergence), они выглядят и работают точно так же, как и обычные сим-карты.
👉 Корпоративные сим-карты, интегрированные в АТС, также носят название FMC-сим-карты (Fixed Mobile Convergence), они выглядят и работают точно так же, как и обычные сим-карты.
Менеджер, когда кто-то пропалил его историю пропущенных звонков
Когда вся история звонков окажется у вас под рукой, вы увидите, кто реально работает, а кто просто имитирует бурную деятельность. Но в причинах имитации придется разбираться отдельно: может, менеджер целый день обзванивает базу и забивает на входящие. Или боится брать трубку, потому что у него нет скриптов.
Отдельно разбираем, как работать со звонками, которые уже пропустили.
Если личными номерами в компании пользоваться не принято, то проблему с пропущенными нужно отслеживать через системы аналитики. В Сипуни в разделе «Статистика по звонкам» вы увидите, сколько вызовов пропущено в пиковые часы, кто из сотрудников чаще других не берет трубку или не перезванивает. Кстати, читайте в нашем блоге, как контролировать качество работы менеджеров со звонками.
Отдельно разбираем, как работать со звонками, которые уже пропустили.
Если личными номерами в компании пользоваться не принято, то проблему с пропущенными нужно отслеживать через системы аналитики. В Сипуни в разделе «Статистика по звонкам» вы увидите, сколько вызовов пропущено в пиковые часы, кто из сотрудников чаще других не берет трубку или не перезванивает. Кстати, читайте в нашем блоге, как контролировать качество работы менеджеров со звонками.
С помощью аналитики будет легко понять, кто действительно перезванивает клиентам, а кто — нет
Причина 2. На линии аврал, и менеджер не успел ответить на звонок
Вы запустили акцию, наступила «Черная пятница», произошел сбой в вашем приложении, или все фуры с товарами застряли на таможне и посылки не приехали людям вовремя. Проблем много, но результат один: клиенты начинают штурмовать кол-центр.
Что делать. Когда на линию прилетают десятки звонков в минуту, менеджеры не успевают взять трубку, даже если очень стараются. Подобную проблему решит только продуманная система — в Сипуни и на этот случай есть все необходимые инструменты:
Что делать. Когда на линию прилетают десятки звонков в минуту, менеджеры не успевают взять трубку, даже если очень стараются. Подобную проблему решит только продуманная система — в Сипуни и на этот случай есть все необходимые инструменты:
- Очередь с разными стратегиями обзвона. Можно настроить стратегию «Очередь» — тогда звонок пойдет первому свободному оператору. Вариант «всем сразу» означает, что вызов отправится одновременно на всех свободных сотрудников и кто первый взял трубку, того и тапки. А если выбрать стратегию «Round Robin», приоритет получит тот, кто дольше не разговаривал, чтобы нагрузка распределялась равномерно.
У «Очереди» есть дополнительные продвинутые настройки. Например, можно делить звонки по городам или создать отдельную линию для VIP-клиентов
- Ставить задачи в CRM на перезвон. Можно назначить ответственного за пропущенные звонки и автоматически ставить ему задачи на перезвон в CRM-систему. Как только оператор освободится, он сможет перезвонить клиентам.
Причина 3. Сложное голосовое меню — клиент не может дозвониться до оператора
У некоторых компаний голосовое меню выглядит как квест: нажмите 1, потом 3, потом снова 2, а в конце — «Ожидайте, ваш звонок очень важен». Клиент путается, нажимает не туда, слышит очередной длинный список и просто сбрасывает.
Если клиент звонит с претензией, сложное голосовое меню разозлит его еще больше
Что делать, чтобы исправить проблему:
- Сделайте автоответчику приятный голос. Робот, который говорит «керосиновым» тоном, раздражает с первой секунды.
- Сократите длину сообщения. Оптимальная длина одной реплики — не больше 15 секунд. Это примерно 2–3 коротких предложения.
- Дайте возможность вернуться назад. Если человек ошибся, пусть у него будет возможность нажать звездочку или решетку, чтобы начать заново.
- Ставьте первым самый важный пункт. Клиент не должен слушать миллион вариантов, чтобы понять, как попасть к оператору.
- Сократите количество пунктов. Достаточно 3–4, больше — уже перебор, потому что путает и бесит клиента.
В Сипуни можно выбрать голос для озвучки и сгенерировать сообщение автоответчика прямо в личном кабинете.
Причина 4. Нет сценариев для нерабочего времени — клиент уходит к конкурентам
Компания закрылась на выходные, но звонки продолжают поступать. Клиент звонит, слышит длинные гудки и уходит туда, где автоответчик хотя бы обещает перезвонить.
Что делать. Самый простой способ это исправить — настроить «График работы» в Сипуни. Вы указываете дни и часы, когда компания работает, а система сама определяет, что делать со звонком в нерабочее время.
Что делать. Самый простой способ это исправить — настроить «График работы» в Сипуни. Вы указываете дни и часы, когда компания работает, а система сама определяет, что делать со звонком в нерабочее время.
Пример. Клиент слышит сообщение: «Мы работаем с 9 до 18 по будним дням. Оператор перезвонит вам в рабочее время. Если вы столкнулись с техническими проблемами — напишите техподдержке в мессенджере, поддержка в мессенджерах работает круглосуточно». Задача по перезвону автоматически ставится менеджеру в CRM. Утром сотрудник придет на работу и обработает такие заявки.
Можно пойти дальше и настроить разные сценарии. Например, для дневного времени — свое приветствие, для ночного — другое. Или для будней одна запись, для выходных — вторая. Система будет переключаться сама
Как менеджеру и отделу не пропускать входящие звонки: общие правила
- Пользоваться корпоративными сим-картами, интегрированными в АТС. Не пропускают звонки не там, где менеджеры спят в обнимку с трубкой, а там, где пропущенные звонки будут прозрачны и видны всему отделу и руководству.
- Настраивайте очередь и стратегии распределения звонков, чтобы не устраивать запару менеджерам. Отслеживайте пиковые нагрузки, планируйте расписание менеджеров так, чтобы было больше рук на линии в загруженные часы.
- Обучайте новичков, запрещайте им раздавать личные номера — все клиенты должны звонить на номера компании. Если вам часто звонят сложные клиенты — дайте менеджерам плакат из статьи «Как успокоиться после тяжелого звонка».
- Настройте задачи в CRM для менеджеров по перезвону на пропущенные номера.
А еще после регистрации сможете купить корпоративные сим-карты, которые передают все данные о звонках в CRM-систему.
Если хотите проверить, как работает виртуальная АТС Сипуни на практике — зарегистрируйтесь и протестируйте очередь, автообзвоны, корпоративные сим-карты и графики работы. Поддержка работает круглосуточно и подскажет, как все настроить.