Как понять, что менеджеры по продажам молодцы: методы, метрики и инструменты контроля качества звонков

Сколько времени менеджеры проводят на телефоне. Тут покажем длительность звонка с учетом времени и на дозвон, и на сам разговор.

Сколько времени менеджеры разговаривают. Это время, которое менеджер провел в разговоре. Гудки не считаем.

Если сравнить два этих показателя, станет понятно, сколько своего рабочего времени менеджеры тратят, слушая гудки. Если гудки идут, а ответа нет, возможно, проблема в базе контактов.

Чем сотрудник занимался в течение дня. В Сипуни есть набор статусов. Статусы дают системе понять, когда на менеджера можно переводить звонки, а когда нельзя. В течение дня менеджеры должны менять статусы, чтобы система понимала — готов менеджер к общению с клиентами или нет.

Например, если менеджер уходит на обед, он ставит статус «Обед», и телефония не направляет на него звонки до тех пор, пока он не сменит статус. Если менеджер не поставит статус «Обед», то телефон будет разрываться, пока он уминает плов в столовой.

Руководитель увидит, какие статусы выставлял сотрудник в течение дня, и сможет сделать выводы.

Это подозрительно, если сотрудник весь день был на линии, но у него почему-то 10 пропущенных входящих. Возможно, в отделе запара, и менеджеры не справляются с потоком входящих, а возможно — сотрудник уходит с рабочего места, а статус не меняет.

Контроль менеджеров поможет оставаться в курсе происходящего в отделе, вычислять лодырей и держать в тонусе остальных сотрудников.

Представим, прошло несколько месяцев. Все это время руководитель следил за длительностью разговоров, статусами сотрудников, количеством звонков. Лодырей из команды изгнали. У остальных показатели отличные: KPI по звонкам выполняется, перерыв между звонками адекватный, длительность разговоров в норме.

Можно сказать «стоп», а можно пойти дальше и узнать, сколько денег компании приносят сотрудники отдела и как этот результат можно улучшить.

Как и прежде — потребуется корпоративный виртуальный номер и телефония. Но для оценки результата этого мало, еще нужна CRM.

Проблема статистики телефонии в том, что телефония собирает информацию только по звонкам: кто звонит, откуда, сколько звонок длится, когда и кто ответил. Телефония не знает, купил клиент в итоге или не купил, поэтому связать длительность разговора и факт продажи невозможно.

Это не всё, а скорее самое базовое и повсеместно полезное.

Почему клиент не покупает

Хорошо ли работает скрипт

Смотрим неуспешные сделки — продавец работал по скрипту? Если менеджеры следуют скрипту, а сделки не закрываются — возможно, дело в скрипте и его стоит пересмотреть.

Подойдет тем, кто уже обзавелся рабочим номером и телефонией, навел порядок в отделе продаж и теперь хочет присмотреться к тому, а как результаты отдела можно улучшить.

Подключите телефонию и речевую аналитику. Регулярный контроль — дело невеселое. Руководители часто забрасывают прослушивание звонков, потому что находятся более срочные и интересные дела. Самый простой способ поддерживать регулярность — это переложить на робота самую нудную часть работы и подключаться только тогда, когда ИИ находит звонки с проблемами.

В идеале руководитель работает с менеджерами в одном помещении и фоном слушает звонки. В этом случае он сможет быстро обнаружить ошибку менеджера, провести ликбез и спасти сделку.

Если отдел продаж удаленный, то слушать звонки стоит регулярно, лучше всего — ежедневно. Да, мгновенно среагировать и спасти сделку шансов меньше, но как минимум о самых страшных грехах руководитель узнает сразу и быстро среагирует.

Посмотреть статистику по звонкам и прослушать записи можно в личном кабинете Сипуни, в разделе «Статистика». Если используете интеграцию с CRM, то запись звонка прокинем в сделку, информацию о клиенте передадим в карточку.

Можно. Чтобы контролировать качество звонка, вам потребуется телефония, чтобы записывать разговоры, а еще можете подключить к телефонии речевую аналитику, чтобы большую часть звонков вместо вас слушала нейронка. Для речевой аналитики интеграция с CRM не обязательна.

Мы рекомендуем (естественно) телефонию Сипуни. Распределяем звонки, записываем разговоры, собираем статистику по менеджерам, звонкам и номерам. Если вам нужны еще какие-то сервисы, например речевая аналитика или CRM, наша поддержка может подсказать, к кому обратиться. Напишите нам — мы поможем.