Подберем лучшие условия
Звоним в рабочие часы с понедельника по пятницу, не беспокоим по выходным
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с условиями обработки персональных данных
Защита от спама reCAPTCHA. Конфиденциальность и Условия использования
Защита от спама reCAPTCHA. Конфиденциальность и Условия использования
Диана Филимонова • 8 минут чтения
Как оператору успокоиться после тяжелого разговора с клиентом: техники от психотерапевта
Иногда клиенты скандалят и переходят на личности. А на том конце провода оператор с натянутой улыбкой пытается сохранять спокойствие, хотя руки трясутся и накатывает паника. В конце концов диалог заканчивается — и нужно каким-то образом успокоиться после стрессового разговора, взять себя в руки и продолжить работать.
Каждая из таких ситуаций — стресс и проверка на прочность. Именно поэтому в отделах продаж и поддержке бывает большая текучка. Сложно работать, когда не знаешь, что будет в следующую минуту: с тобой поговорят по-человечески или пошлют на небо за звездочкой.
Сипуни — телефония для бизнеса. Наша служба поддержки общается с клиентами в мессенджерах, а раньше общалась и по телефону. Мы знаем толк и в приятных, и в неприятных разговорах. Поэтому решили рассказать, что делать после тяжелого созвона с клиентом.
Эта статья поможет как самим операторам, так и руководителям, которые ищут способы поддержать сотрудников.
Статью нам помогала писать Алёна Перескокова, когнитивно-поведенческий психотерапевт.
Каждая из таких ситуаций — стресс и проверка на прочность. Именно поэтому в отделах продаж и поддержке бывает большая текучка. Сложно работать, когда не знаешь, что будет в следующую минуту: с тобой поговорят по-человечески или пошлют на небо за звездочкой.
Сипуни — телефония для бизнеса. Наша служба поддержки общается с клиентами в мессенджерах, а раньше общалась и по телефону. Мы знаем толк и в приятных, и в неприятных разговорах. Поэтому решили рассказать, что делать после тяжелого созвона с клиентом.
Эта статья поможет как самим операторам, так и руководителям, которые ищут способы поддержать сотрудников.
Статью нам помогала писать Алёна Перескокова, когнитивно-поведенческий психотерапевт.
Как работать со статьей
Если вы оператор и хотите помочь сами себе
Чтобы со статьей было удобно работать, мы разбили ее на блоки по эмоциям:
Чтобы со статьей было удобно работать, мы разбили ее на блоки по эмоциям:
Если вы можете определить, какую эмоцию испытываете, — переходите к нужному блоку и выбирайте одну из техник.
Еще бывает, что эмоции захлестывают, и из-за этого сложно понять свои чувства. На этот случай есть отдельный блок с общими техниками:
Еще бывает, что эмоции захлестывают, и из-за этого сложно понять свои чувства. На этот случай есть отдельный блок с общими техниками:
Если вы руководитель и хотите помочь своим сотрудникам
Если вы обращаете внимание на состояние сотрудников и понимаете, как сложно бывает работать с людьми, — это классно. Сочувствие и взаимопонимание — уже поддержка.
По следам этой статьи сделали плакат, в котором собрали несколько проверенных техник, чтобы успокоиться после сложного звонка, выдохнуть и прийти в себя. Его можно повесить в офисе около рабочего места ребят, чтобы они могли потратить 5–10 минут на самопомощь и вернуться к работе после стрессового телефонного разговора.
🔗 Плакат с темным фоном
🧷 Плакат со светлым фоном
Если вы обращаете внимание на состояние сотрудников и понимаете, как сложно бывает работать с людьми, — это классно. Сочувствие и взаимопонимание — уже поддержка.
По следам этой статьи сделали плакат, в котором собрали несколько проверенных техник, чтобы успокоиться после сложного звонка, выдохнуть и прийти в себя. Его можно повесить в офисе около рабочего места ребят, чтобы они могли потратить 5–10 минут на самопомощь и вернуться к работе после стрессового телефонного разговора.
🔗 Плакат с темным фоном
🧷 Плакат со светлым фоном
Если хотите, чтобы спорных конфликтных ситуаций было
меньше, — попробуйте телефонию Сипуни. Все разговоры сотрудников будут записаны, попадут в статистику и в CRM-систему. Вы сможете прослушать их и понять, в какой момент и что именно пошло не так, а затем исправить проблему.
Телефония поможет контролировать общение с клиентами, вовремя поддерживать и обучать сотрудников.
меньше, — попробуйте телефонию Сипуни. Все разговоры сотрудников будут записаны, попадут в статистику и в CRM-систему. Вы сможете прослушать их и понять, в какой момент и что именно пошло не так, а затем исправить проблему.
Телефония поможет контролировать общение с клиентами, вовремя поддерживать и обучать сотрудников.
Рекомендации психотерапевта и техники
Мысль для самопомощи
Для начала фундаментальная мысль, которая сама по себе делает легче:
Для начала фундаментальная мысль, которая сама по себе делает легче:
Эту фразу можно заключить в кавычки и под ней поставить подпись Джейсона Стэйтема. Но важный неочевидный смысл в ней все-таки есть.
Дело в том, что зачастую мы не любим испытывать негативные эмоции. Мало кто ловит кайф, когда боится, злится или мучится от вины. Хочется прогнать это, перестать чувствовать. Но когда мы зажимаем эмоции, то просто прячем их внутрь себя — и там они продолжают жить, копиться, а потом происходит бум с массой неприятных последствий. И этого бума можно избежать.
Любая наша эмоция (даже негативная) не пытается нам навредить. Наоборот, наши эмоции — это сигналы, лампочки на огромном пульте управления. Если нас заставляют что-то делать против нашей воли и наших правил — зажигается красная лампочка злости. Она просто говорит нам: «Посмотри, вот тут тебе не окей». Убрать лампочки не получится, зато можно научиться пользоваться пультом управления себе во благо.
💡 В статье мы не будем пытаться побороть эмоции, а поможем снизить их интенсивность — чтобы хотя бы немного успокоиться после звонка, посмотреть на ситуацию со стороны и продолжить жить жизнь без дергающегося глаза.
Итак, прелюдия окончена, переходим к техникам.
Дело в том, что зачастую мы не любим испытывать негативные эмоции. Мало кто ловит кайф, когда боится, злится или мучится от вины. Хочется прогнать это, перестать чувствовать. Но когда мы зажимаем эмоции, то просто прячем их внутрь себя — и там они продолжают жить, копиться, а потом происходит бум с массой неприятных последствий. И этого бума можно избежать.
Любая наша эмоция (даже негативная) не пытается нам навредить. Наоборот, наши эмоции — это сигналы, лампочки на огромном пульте управления. Если нас заставляют что-то делать против нашей воли и наших правил — зажигается красная лампочка злости. Она просто говорит нам: «Посмотри, вот тут тебе не окей». Убрать лампочки не получится, зато можно научиться пользоваться пультом управления себе во благо.
💡 В статье мы не будем пытаться побороть эмоции, а поможем снизить их интенсивность — чтобы хотя бы немного успокоиться после звонка, посмотреть на ситуацию со стороны и продолжить жить жизнь без дергающегося глаза.
Итак, прелюдия окончена, переходим к техникам.
Если чувствуете тревогу или страх
Техника «внутрь — наружу»: когда накручиваете себя
- В течение 30 секунд описывайте, что происходит вокруг вас и что делаете вы.
2. Затем в течение 30 секунд описывайте, что происходит внутри вас. Что вы чувствуете, что думаете, как относитесь к себе.
Повторите эти два шага несколько раз.
Например, первые 30 секунд наблюдаем за внешним:
«Я сижу дома, откинувшись на спинку компьютерного кресла. Слышу, что за окном едет снегоуборочная машина, дует ветер, пискляво лает какая-то маленькая собака. На ноутбуке передо мной открыто пять вкладок браузера и приложение для звонков. На столе стоит кружка с остывшим чаем, в кружке — ложка. Я дергаю ногой и листаю ленту».
Затем — еще полминуты наблюдаем за внутренним:
«Я никак не могу успокоиться после этого звонка. Мне страшно, что клиент пожалуется на меня начальству и ко мне станут хуже относиться. Я боюсь, что меня уволят и скажут, что я плохой сотрудник».
«Внутрь — наружу» помогает перевести фокус с внутреннего урагана на мир, в котором множество вещей продолжает идти своим чередом. Это дает мозгу увидеть реальное положение вещей и снизить интенсивность тревожных мыслей.
У техники «внутрь — наружу» есть сокращенная версия на случай, если у вас не хватает времени, сил и концентрации переключаться между внутренним и внешним.
«Я сижу дома, откинувшись на спинку компьютерного кресла. Слышу, что за окном едет снегоуборочная машина, дует ветер, пискляво лает какая-то маленькая собака. На ноутбуке передо мной открыто пять вкладок браузера и приложение для звонков. На столе стоит кружка с остывшим чаем, в кружке — ложка. Я дергаю ногой и листаю ленту».
Затем — еще полминуты наблюдаем за внутренним:
«Я никак не могу успокоиться после этого звонка. Мне страшно, что клиент пожалуется на меня начальству и ко мне станут хуже относиться. Я боюсь, что меня уволят и скажут, что я плохой сотрудник».
«Внутрь — наружу» помогает перевести фокус с внутреннего урагана на мир, в котором множество вещей продолжает идти своим чередом. Это дает мозгу увидеть реальное положение вещей и снизить интенсивность тревожных мыслей.
У техники «внутрь — наружу» есть сокращенная версия на случай, если у вас не хватает времени, сил и концентрации переключаться между внутренним и внешним.
Краткая версия «внутрь — наружу»: когда нет сил сконцентрироваться
Когда тревожные мысли накатывают, задайте себе вопрос:
«Стоп, а что фактически сейчас происходит?»
Размышления помогут отвлечься и посмотреть на реальность. Подкрепить это можно еще одним вопросом:
«Какие есть доказательства за и против тревожной мысли?»
«Стоп, а что фактически сейчас происходит?»
Размышления помогут отвлечься и посмотреть на реальность. Подкрепить это можно еще одним вопросом:
«Какие есть доказательства за и против тревожной мысли?»
Например, агрессивный клиент пригрозил, что приедет разбираться в офис. Возникла такая мысль: «Он приедет, устроит тут скандал, и меня с позором уволят».
Задаем себе первый вопрос: «Стоп, а что фактически сейчас происходит?»
Задаем себе первый вопрос: «Стоп, а что фактически сейчас происходит?»
«На меня накричал клиент и пригрозил увольнением. Я боюсь, что он приедет в офис, устроит тут скандал, и я потеряю работу. Но это мои мысли и страхи о будущем. Сейчас ситуация уже закончилась, и нет никаких объективных доказательств, что будет какое-то продолжение.
Иногда клиенты скандалят, недавно подобный случай был у моего коллеги Валеры. Там клиент даже связался с начальством, но руководитель отреагировал адекватно, и Валеру не уволили.
Я могу повлиять на ситуацию. Например, могу сам поговорить с начальством, если боюсь последствий, а могу не разговаривать…»
Иногда клиенты скандалят, недавно подобный случай был у моего коллеги Валеры. Там клиент даже связался с начальством, но руководитель отреагировал адекватно, и Валеру не уволили.
Я могу повлиять на ситуацию. Например, могу сам поговорить с начальством, если боюсь последствий, а могу не разговаривать…»
Смысл в том, чтобы отличить то, что фактически происходит, от того, что додумывает тревога.
Затем можно подкрепить рациональные рассуждения следующим вопросом: «Какие есть доказательства за и против тревожной мысли?»
Затем можно подкрепить рациональные рассуждения следующим вопросом: «Какие есть доказательства за и против тревожной мысли?»
«Доказательства за: клиент вел себя агрессивно. Судя по всему, был в не самом адекватном состоянии. Разозлился, кричал в трубку. Непонятно, что у человека в голове.
Доказательства против: через две недели Новый год. Ну кто захочет перед праздниками в мороз ехать разбираться в офис? Скорее всего, клиент просто хотел меня напугать.
Адреса офисов, в которых работают операторы кол-центров, не разглашаются.
Моя смена заканчивается через два часа. Даже при большом желании клиент не сможет за это время найти нужный адрес и приехать. А завтра у меня выходной…»
Доказательства против: через две недели Новый год. Ну кто захочет перед праздниками в мороз ехать разбираться в офис? Скорее всего, клиент просто хотел меня напугать.
Адреса офисов, в которых работают операторы кол-центров, не разглашаются.
Моя смена заканчивается через два часа. Даже при большом желании клиент не сможет за это время найти нужный адрес и приехать. А завтра у меня выходной…»
Такие рассуждения помогут трезво взглянуть на ситуацию и немного выдохнуть.
Еще одна техника, которая поможет справиться со страхом и тревогой, — техника антикатастрофизации.
Еще одна техника, которая поможет справиться со страхом и тревогой, — техника антикатастрофизации.
Техника антикатастрофизации: когда чувствуете, что ничего не контролируете
- Подробно опишите в своей голове ситуацию, которая вас беспокоит.
- Разместите вашу ситуацию на отметке «5» на десятибалльной шкале.
- Придумайте и разместите на шкале два исхода хуже вашей ситуации и два исхода — лучше.
- Подумайте, как вы можете справиться с каждой из обозначенных на шкале ситуаций:
«Как с этим можно справиться?»
«Как справляются другие люди?»
«Что я смогу сделать, если это произойдет?»
⬇️ Пример шкалы для ситуации «агрессивный клиент угрожает приехать».
Техника антикатастрофизации — это как заклинание «Ридикулус» из «Гарри Поттера». Она хороша по многим причинам.
- Это весело, а веселье снижает тревогу и страх. Иногда, пока придумываете ситуацию на 10 баллов, — уже забываете, о чем волновались.
- Когда продумываете варианты решения проблемы, начинаете понимать, что все-таки сохраняете контроль над ситуацией и можете с ней справиться, причем разными способами.
- Когда воображаете самый плохой вариант развития событий, начинаете понимать, что он вряд ли воплотится в жизнь. А с тем, что на самом деле произошло, вы обязательно справитесь.
Потренируйтесь, дайте фантазии разгуляться.
Например, если в реальности клиент пригрозил увольнением — представьте, что на отметке «10 баллов» вы неудачно поговорили с главой бандитской организации из 90-х и теперь собираете вещи, чтобы затаиться на даче у свекра.
Короче, оторвитесь по полной и понаблюдайте за ощущениями — полегчает.
Например, если в реальности клиент пригрозил увольнением — представьте, что на отметке «10 баллов» вы неудачно поговорили с главой бандитской организации из 90-х и теперь собираете вещи, чтобы затаиться на даче у свекра.
Короче, оторвитесь по полной и понаблюдайте за ощущениями — полегчает.
Если чувствуете злость
В этом блоке не будет техник, зато будут рекомендации. Они помогут пережить эмоции и успокоиться после разговора с клиентом, который вас разозлил.
Что делать со злостью — зависит от того, как часто вы ее испытываете в конкретных обстоятельствах. В нашем случае — на работе.
Что делать со злостью — зависит от того, как часто вы ее испытываете в конкретных обстоятельствах. В нашем случае — на работе.
Злость возникает регулярно
Обычно злость сигнализирует о том, что наши границы нарушены. Абсолютно логично злиться, когда клиенты наезжают, а ответить и защитить себя нельзя, потому что работа.
Если злость возникает часто — это хороший повод обсудить с руководителем волнующие вопросы:
Если злость возникает часто — это хороший повод обсудить с руководителем волнующие вопросы:
Можно подойти к начальству и рассказать, что уже несколько раз клиенты отвечали вам и вашим коллегам слишком грубо, с переходом на личности и с угрозами. Объяснить, что это плохо сказывается на работе, и предложить найти решение.
Руководителю выгодно, когда у команды боевой настрой, а люди не увольняются один за другим. Так что он заинтересован в том, чтобы вас выслушать. А вы таким образом сможете почувствовать, что тоже влияете на ситуацию.
Действия и активная позиция — это именно то, к чему злость нас подталкивает.
Руководителю выгодно, когда у команды боевой настрой, а люди не увольняются один за другим. Так что он заинтересован в том, чтобы вас выслушать. А вы таким образом сможете почувствовать, что тоже влияете на ситуацию.
Действия и активная позиция — это именно то, к чему злость нас подталкивает.
- «Где та черта, за которую не может переходить клиент?»
- «В каком случае я могу повесить трубку или сказать, что со мной так общаться нельзя?»
Злость возникает только по особым случаям
Самое время поиграть в крыску Лариску и пожаловаться на нехорошего клиента коллеге/другу/родным — смотря кто ближе и с кем безопаснее. Сплетни помогут почувствовать, что вы не один и что рядом есть люди, которые на вашей стороне, тоже сталкивались с подобным и готовы поддержать.
Если посплетничать не с кем — представьте, что вы сказали бы человеку, который пришел пожаловаться вам. Обыграйте эту ситуацию у себя в голове по ролям:
— Блин, прикинь, мне тут позвонил один клиент. Пять минут просто на меня кричал, я даже ничего сказать не смог. Уже полчаса после этого звонка не могу успокоиться.
— Жесть какая. А чего кричал?..
Если играть спектакль одного актера не хочется — напишите о вашей проблеме любому чату-нейронке. ИИ точно встанет на вашу сторону и поддержит.
Да, реальный диалог это не заменит, зато вы проговорите все, что вас задело, а эмоции немного утихнут.
Если посплетничать не с кем — представьте, что вы сказали бы человеку, который пришел пожаловаться вам. Обыграйте эту ситуацию у себя в голове по ролям:
— Блин, прикинь, мне тут позвонил один клиент. Пять минут просто на меня кричал, я даже ничего сказать не смог. Уже полчаса после этого звонка не могу успокоиться.
— Жесть какая. А чего кричал?..
Если играть спектакль одного актера не хочется — напишите о вашей проблеме любому чату-нейронке. ИИ точно встанет на вашу сторону и поддержит.
Да, реальный диалог это не заменит, зато вы проговорите все, что вас задело, а эмоции немного утихнут.
Если чувствуете стыд или вину
Тут нужно небольшое отступление: вина и стыд — разные вещи.
Вина — это социальный регулятор. Она говорит о том, что мы сделали что-то не так. Вина нужна нам, чтобы исправить и больше не допускать ошибку. С помощью вины мы оцениваем свои действия и понимаем, что вот так делать, пожалуй, не стоило.
Стыд — это оценка нас самих, а не наших действий. Стыд несет в себе посыл «я плохой», «со мной что-то не так». Стыд может проявляться даже в тех ситуациях, где вы совсем не виноваты.
Например: вы еще не успели сказать клиенту ни слова, а он уже на вас накричал и бросил трубку. И тут почему-то начинает виться мысль: «Ну я сама дура, не нужно было ему звонить, может, разбудила человека, все у меня как всегда через одно место…»
Если вы замечаете за собой такие или подобные мысли — лучше всего обсудить эту тему с психологом или психотерапевтом.
Стыд — это оценка нас самих, а не наших действий. Стыд несет в себе посыл «я плохой», «со мной что-то не так». Стыд может проявляться даже в тех ситуациях, где вы совсем не виноваты.
Например: вы еще не успели сказать клиенту ни слова, а он уже на вас накричал и бросил трубку. И тут почему-то начинает виться мысль: «Ну я сама дура, не нужно было ему звонить, может, разбудила человека, все у меня как всегда через одно место…»
Если вы замечаете за собой такие или подобные мысли — лучше всего обсудить эту тему с психологом или психотерапевтом.
Гибкое переформулирование: когда ответственность пугает
Представьте ситуацию, которая вас мучит, и задайте себе вопросы:
Когда ответите на вопросы, разберите ситуацию по формуле:
«Я бы хотел X, но Y».
Пример: «Я бы хотел сохранить этого клиента. Но эта функция для него критична, в нашем сервисе ее нет. Я сообщил об этом продуктовому отделу, но они решили эту функцию пока не делать».
«Я бы хотел X, но Y».
Пример: «Я бы хотел сохранить этого клиента. Но эта функция для него критична, в нашем сервисе ее нет. Я сообщил об этом продуктовому отделу, но они решили эту функцию пока не делать».
- За что я действительно несу ответственность?
- Что доказывает, что я плохой сотрудник? А что опровергает эту мысль?
- Где начинается и заканчивается моя зона влияния?
Эта техника не только помогает снизить интенсивность эмоций, но и лучше понять себя, свою роль в компании и отношение к работе.
Чтобы воспользоваться техникой, придется крепко подумать, покопаться в мыслях и разобрать их по косточкам. Зато в итоге вы сможете прояснить ситуацию, посмотреть на нее рационально и определить, за что вы отвечаете, а за что нет.
Техника не помогает снять с себя ответственность, как может показаться на первый взгляд. Как раз наоборот: если зона влияния слишком большая — ее невозможно контролировать. Например, сотрудник поддержки не может отвечать за разработку продукта. Зато может влиять на то, как покупатели оценивают продукт. Помогать сделать их опыт приятнее.
Если человек понимает рамки своей ответственности — может брать на себя посильные обязательства и исполнять их.
Чтобы воспользоваться техникой, придется крепко подумать, покопаться в мыслях и разобрать их по косточкам. Зато в итоге вы сможете прояснить ситуацию, посмотреть на нее рационально и определить, за что вы отвечаете, а за что нет.
Техника не помогает снять с себя ответственность, как может показаться на первый взгляд. Как раз наоборот: если зона влияния слишком большая — ее невозможно контролировать. Например, сотрудник поддержки не может отвечать за разработку продукта. Зато может влиять на то, как покупатели оценивают продукт. Помогать сделать их опыт приятнее.
Если человек понимает рамки своей ответственности — может брать на себя посильные обязательства и исполнять их.
Техника антикатастрофизации: когда кажется, что всё против вас
- Подробно опишите в своей голове ситуацию, которая вас беспокоит.
- Разместите вашу ситуацию на отметке «5» на десятибалльной шкале.
- Придумайте и разместите на шкале два исхода хуже вашей ситуации и два исхода — лучше.
- Подумайте, как вы можете справиться с каждой из обозначенных на шкале ситуаций:
«Как с этим можно справиться?»
«Как справляются другие люди?»
«Что я смогу сделать, если это произойдет?»
⬇️ Пример шкалы для ситуации «агрессивный клиент угрожает приехать».
Технику антикатастрофизации мы уже упоминали в блоке «С