Подберем лучшие условия
Звоним в рабочие часы с понедельника по пятницу, не беспокоим по выходным
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с условиями обработки персональных данных
Защита от спама reCAPTCHA. Конфиденциальность и Условия использования
Защита от спама reCAPTCHA. Конфиденциальность и Условия использования
Как работать с пропущенными звонками в отделе продаж. Чек-лист для РОПа
Пропущенные звонки — обычная история, из-за которой бизнес незаметно теряет клиентов. По данным МегаФона, компании пропускают примерно треть входящих. Но проблема не в самом пропуске, а в том, что с этим звонком потом ничего не происходит: про него забывают или возвращаются к звонку слишком поздно. В статье разбираем, как бизнесу снизить долю пропущенных и перезванивать быстрее, чтобы не терять лиды.
Сожержание
Какой звонок считать пропущенным РОПу
Сейчас будет одна очевидная мысль, потом чуть душно (но недолго). А после мы разберем тему пропущенных звонков на нескучных примерах. Поехали.
Очевидная мысль: все менеджеры пропускают звонки. Не потому, что менеджеры безответственные, а просто такова жизнь: клиенты звонят, когда у сотрудников рабочие встречи, отчеты, перерыв на кофе и тик-токи. Или потому, что время 18:01 и никто быть в офисе уже не обязан.
Сам по себе пропущенный звонок — это нормально. Проблемой он становится, когда звонок никто не заметил, а с человеком так и не связались. Это и придется чинить РОПу.
Очевидная мысль: все менеджеры пропускают звонки. Не потому, что менеджеры безответственные, а просто такова жизнь: клиенты звонят, когда у сотрудников рабочие встречи, отчеты, перерыв на кофе и тик-токи. Или потому, что время 18:01 и никто быть в офисе уже не обязан.
Сам по себе пропущенный звонок — это нормально. Проблемой он становится, когда звонок никто не заметил, а с человеком так и не связались. Это и придется чинить РОПу.
А для этого нужно знать (душно станет через 3, 2, 1…):
- Как часто вы не отвечаете на звонки. Сразу становится понятна доля пропущенных и то, где ломается прием входящих. Например, звонки распределяются не туда или нет резервного сценария, чтобы их подхватить.
- Как быстро возвращаетесь к неотвеченным. Это про время до обратного звонка. По нему видно, не зависают ли звонки без ответа и не затягивается ли реакция команды.
Дальше разберем, почему вообще пропущенные звонки в отделе продаж появляются, где они чаще всего теряются и как это починить. Для наглядности рассмотрим все на примере вымышленной компании ООО «Потеряшка».
Почему появляются пропущенные звонки
В «Потеряшке» работают Вера, Рома, Любочка и РОП Игорь Борисыч. В отделе нет АТС. Звонки принимают через бесплатные звонилки типа Zoiper — это такая программа, ставится на компьютер и телефон. Информацию о клиентах менеджеры вносят руками в самописную CRM, отчеты о работе делают в эксельке. Классика.
Потом Игорь Борисыч смотрит в отчет, в CRM. Пытается разобраться в истории звонков. И думает, как терять меньше клиентов. Вот какие 4 причины пропущенных он в итоге нашел.
1. В пиковые часы некому отвечать
Утром, после обеда и ближе к вечеру звонков больше. В это время Вера может быть в переговорке, Рома в зуме с клиентом, Любочка «на минутку» отошла. Получается, формально все на месте, а на линии — никого. Звонки идут, трубку не берут.
2. Звонок замыкается на одном человеке
Когда часть обращений закрепляют за конкретным человеком, случаются такие истории: контакт созрел до сделки и звонит Роме. Если Рома занят или вне доступа — звонок некуда передать. Вера и Люба в это не лезут, потому что этот контакт Ромы и премия тоже Ромы.
А если человек не получает ответа, он звонит в другие компании.
А если человек не получает ответа, он звонит в другие компании.
3. Звонок «ничейный» и без статуса
Когда пропущенные остаются в истории звонилки, это просто список, не задача и не обязанность. У Веры, Ромы и Любочки свои клиенты и дедлайны.
Никто не понимает, кто должен перезвонить и связались ли с клиентом, — в истории звонков пропущенный постоянно горит красненьким. До него доходят, только когда Игорь Борисыч забьет тревогу.
Никто не понимает, кто должен перезвонить и связались ли с клиентом, — в истории звонков пропущенный постоянно горит красненьким. До него доходят, только когда Игорь Борисыч забьет тревогу.
4. После рабочего дня звонки превращаются в тыкву
Вечером, в выходные и праздники клиенты тоже звонят. Но в это время Рома уже рубится в «Доту», Любочка читает книжку, а Вера гнется на пилатесе.
Если звонилки менеджеров не в сети, звонки потеряются. И в начале рабочего дня никто из отдела о них знать не будет. Возможно, кто-то из клиентов в итоге перезвонит сам, но большинство не станет.
Если звонилки менеджеров не в сети, звонки потеряются. И в начале рабочего дня никто из отдела о них знать не будет. Возможно, кто-то из клиентов в итоге перезвонит сам, но большинство не станет.
И что со всем этим делать?
Игорь Борисыч повздыхал и собрал свои мысли на стикерах. Вот что получилось:
По стикерам вроде понятно, что нужно перепридумать схему работы. Но как это организовать? Чтобы разобраться, Игорь Борисыч решил заехать к другу — РОПу из компании «Сын маминой подруги» Льву Дмитричу. И тот поделился опытом
Как снизить количество пропущенных звонков и перезванивать быстрее
В «Сыне маминой подруги» о причинах пропущенных уже знают, поэтому звонки принимают (внезапно) через АТС Сипуни, которая связана с CRM. Это ускоряет работу менеджеров: меньше приходится делать ручками. А каждый звонок проще отследить и перезвонить. Вот что конкретно сделал Лев Дмитрич:
Проанализировал нагрузку в пиковые часы
В Сипуни уже встроены базовые инструменты аналитики. Например, статистика по звонкам позволяет точно понять, в какие часы звонит больше всего клиентов. А статистика по сотрудникам показывает, сколько часов каждый менеджер тратит на разговоры.
Пики звонков показаны в статистике
Другие рабочие задачи менеджеров тоже учитываются с помощью статусов: встречи в переговорках, работа «в полях», заполнение отчетов, обеды и перекуры. Так Лев Дмитрич понимает, сколько реально времени есть у сотрудника на звонки.
Система статусов показывает, чем занимался сотрудник в течение дня
Настроил распределение звонков
В «Сыне маминой подруги» логика звонков задается в Конструкторе Сипуни — для этого не нужно уметь программировать, все интуитивно понятно.
Сценарий звонка собирается как лего: добавили нужные функции, сохранили — и готово
Сервисы речевой аналитики улавливают интонацию, смыслы, совпадение со скриптом. Речевая аналитика может не только проанализировать формулировки, но и сравнить подходы разных менеджеров, а потом собрать отчет для руководителя.
Или же нейронку можно настроить так, чтобы она искала проблемные звонки, а оценивал качество звонков сам руководитель. Так тоже можно. Решений с нейронками сейчас много, и настроить все можно под любые задачи.
Или же нейронку можно настроить так, чтобы она искала проблемные звонки, а оценивал качество звонков сам руководитель. Так тоже можно. Решений с нейронками сейчас много, и настроить все можно под любые задачи.
Новый клиент | Существующий клиент |
Звонок сразу идет в группу холодных продаж. Если никто из менеджеров не ответил, звонок попадает на тимлида или дежурного | Звонок уходит к ответственному менеджеру. Когда менеджер занят — звонок попадает в общую очередь группы теплых продаж. Если никто из сотрудников не ответит, звонок идет на тимлида или дежурного |
Бывает, что даже такие танцы с бубном не помогают — например, клиент сбрасывает сам, не дождавшись ответа. В этом случае настраивается отправка смс о том, что звонок увидели и скоро перезвонят.
Вот как такая схема звонка выглядит в Конструкторе:
Вот как такая схема звонка выглядит в Конструкторе:
Отправка смс настраивается хоть клиенту, хоть директору
Любимые клиенты, которые звонят в нерабочее время, тоже не останутся без ответа — они услышат примерно такое голосовое сообщение: «Сейчас мы отдыхаем, но записали ваш номер и перезвоним в первый рабочий час».
Можно загрузить готовое голосовое или написать текст сообщения и сгенерировать свое в пару кликов
После настройки звонков в офисе Лев Дмитрич добавил на торт вишенку: раздал менеджерам, которые часто работают «в полях», симки Сипуни.
🍒 Расчет вот на что: если человек мотается по клиентам, таскать с собой ноутбук неудобно, а программа-звонилка на смартфоне — сомнительная идея. Она работает через интернет, а интернет шалит. Звонки могут срываться или просто не доходить.
Симки от интернета не зависят, работают по сотовой связи. А если связь теряется (например, в метро), звонок все равно попадает в статистику и CRM.
Симки от интернета не зависят, работают по сотовой связи. А если связь теряется (например, в метро), звонок все равно попадает в статистику и CRM.
Менеджеры видят пропущенные в истории звонков и сразу могут перезвонить. В офис для этого возвращаться не нужно.
Превратил перезвон в понятную задачу
В целом Лев Дмитрич мог отлавливать пропущенные звонки прямо в Сипуни: в статистике видно неотвеченные входящие, можно отслеживать статусы перезвона. А еще предупреждение о пропущенном приходит на электронную почту.
Но если обращений много, к Сипуни лучше добавить суперсилы CRM. Так перезвон быстрее превращается из абстрактного «ну кто-то перезвонит» в задачу со сроком и исполнителем.
Чтобы выбрать CRM для отдела продаж было легче, загляните в статью про лучшие CRM. Разобрали в ней ключевые функции, различия популярных решений и системы, которые есть на рынке.
Смотреть статью →
Смотреть статью →
При интеграции с CRM в Сипуни задается этап воронки, на который попадают пропущенные звонки, ответственные за перезвон и сроки.
Менеджер сразу видит задачу в CRM, а руководитель может проконтролировать, вовремя ли перезвонили клиенту.
Когда система управления пропущенными звонками будет настроена, РОПу останется задать сотрудникам правила: какие звонки важнее, за сколько минут по ним нужно перезванивать и что считать результатом.
Лев Дмитрич из «Сына маминой подруги» уже собрал все правила в понятный чек-лист и вручил другу. А мы дарим эту памятку вам.
Лев Дмитрич из «Сына маминой подруги» уже собрал все правила в понятный чек-лист и вручил другу. А мы дарим эту памятку вам.
Как контролировать пропущенные звонки: чек-лист для РОПа
Все начинается с короткой ежедневной проверки на 5–10 минут. Это подстраховка от потери горячих обращений и точечное «тушение пожаров».
- Если клиент пришел из платного канала, перезвонил второй раз за 10–15 минут или это вип — код «красный». Счет идет на минуты.
- Новый входящий в рабочее время — важный, но не критичный. Обозначаем «оранжевым».
- Звонок вечером и в выходной подождет до первого рабочего часа. Это «желтый».
Заранее нужно договориться с командой, какие звонки важнее и за сколько по ним нужно перезванивать. Вот пример:
📎 А вот и ежедневный чек-лист
Что проверить | Как понять, что все ок | Что делать, если не ок |
Доля пропущенных звонков | Стабильна / снижается неделя к неделе | Найти проблемные дни и часы, усилить прием входящих в это время |
Пики входящих и пропусков | Понятны окна нагрузки и кто в эти часы принимает входящие | Закрыть пики: убрать встречи и планерки в это время, усилить дежурство |
Выполнение SLA по приоритетам | По «красным» в основном укладываетесь, по «оранжевым» держите стабильный уровень | Поправить SLA под реальную загрузку, усилить подхват самых срочных звонков |
Медианное время до перезвона | Медиана не растет. Большинство перезвонов в пределах SLA | Упростить путь «пропущенный → задача». И проверить, где появляются задержки |
Повторяющиеся просрочки | Нет человека/смены, где просрочки повторяются регулярно | Перераспределить нагрузку, уточнить приоритеты, убрать конфликт задач (например, встречи в пики) |
Качество статусов | Статусы заполнены и по ним понятно, чем закончился контакт | Упростить статусы, сделать обязательным результат. Раз в неделю выборочно проверять несколько звонков |
Что запомнить о пропущенных звонках
Оставим заключение без душных выводов. Пропущенные звонки в бизнесе будут всегда, даже если вы не «Потеряшка», а «Сын маминой подруги». Чтобы навести порядок в телефонии, присмотритесь к Сипуни: быстро настраивается под большую и маленькую команду, без долгих внедрений и переписок с поддержкой. И можно просто звонить с кайфом.