Подберем лучшие условия
Звоним в рабочие часы с понедельника по пятницу, не беспокоим по выходным
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с условиями обработки персональных данных
Защита от спама reCAPTCHA. Конфиденциальность и Условия использования
Защита от спама reCAPTCHA. Конфиденциальность и Условия использования
Как работать с пропущенными звонками в отделе продаж. Чек-лист для РОПа
Пропущенные звонки — обычная история, из-за которой бизнес незаметно теряет клиентов. По данным МегаФона, компании пропускают примерно треть входящих. Но проблема не в самом пропуске, а в том, что с этим звонком потом ничего не происходит: про него забывают или возвращаются к звонку слишком поздно. В статье разбираем, как бизнесу снизить долю пропущенных и перезванивать быстрее, чтобы не терять лиды.
Сожержание
Какой звонок считать пропущенным РОПу
Сейчас будет одна очевидная мысль, потом чуть душно (но недолго). А после мы разберем тему пропущенных звонков на нескучных примерах. Поехали.
Очевидная мысль: все менеджеры пропускают звонки. Не потому, что менеджеры безответственные, а просто такова жизнь: клиенты звонят, когда у сотрудников рабочие встречи, отчеты, перерыв на кофе и тик-токи. Или потому, что время 18:01 и никто быть в офисе уже не обязан.
Сам по себе пропущенный звонок — это нормально. Проблемой он становится, когда звонок никто не заметил, а с человеком так и не связались. Это и придется чинить РОПу.
Очевидная мысль: все менеджеры пропускают звонки. Не потому, что менеджеры безответственные, а просто такова жизнь: клиенты звонят, когда у сотрудников рабочие встречи, отчеты, перерыв на кофе и тик-токи. Или потому, что время 18:01 и никто быть в офисе уже не обязан.
Сам по себе пропущенный звонок — это нормально. Проблемой он становится, когда звонок никто не заметил, а с человеком так и не связались. Это и придется чинить РОПу.
А для этого нужно знать (душно станет через 3, 2, 1…):
- Как часто вы не отвечаете на звонки. Сразу становится понятна доля пропущенных и то, где ломается прием входящих. Например, звонки распределяются не туда или нет резервного сценария, чтобы их подхватить.
- Как быстро возвращаетесь к неотвеченным. Это про время до обратного звонка. По нему видно, не зависают ли звонки без ответа и не затягивается ли реакция команды.
Дальше разберем, почему вообще пропущенные звонки в отделе продаж появляются, где они чаще всего теряются и как это починить. Для наглядности рассмотрим все на примере вымышленной компании ООО «Потеряшка».
Почему появляются пропущенные звонки
В «Потеряшке» работают Вера, Рома, Любочка и РОП Игорь Борисыч. В отделе нет АТС. Звонки принимают через бесплатные звонилки типа Zoiper — это такая программа, ставится на компьютер и телефон. Информацию о клиентах менеджеры вносят руками в самописную CRM, отчеты о работе делают в эксельке. Классика.
Потом Игорь Борисыч смотрит в отчет, в CRM. Пытается разобраться в истории звонков. И думает, как терять меньше клиентов. Вот какие 4 причины пропущенных он в итоге нашел.
1. В пиковые часы некому отвечать
Утром, после обеда и ближе к вечеру звонков больше. В это время Вера может быть в переговорке, Рома в зуме с клиентом, Любочка «на минутку» отошла. Получается, формально все на месте, а на линии — никого. Звонки идут, трубку не берут.
2. Звонок замыкается на одном человеке
Когда часть обращений закрепляют за конкретным человеком, случаются такие истории: контакт созрел до сделки и звонит Роме. Если Рома занят или вне доступа — звонок некуда передать. Вера и Люба в это не лезут, потому что этот контакт Ромы и премия тоже Ромы.
А если человек не получает ответа, он звонит в другие компании.
А если человек не получает ответа, он звонит в другие компании.
3. Звонок «ничейный» и без статуса
Когда пропущенные остаются в истории звонилки, это просто список, не задача и не обязанность. У Веры, Ромы и Любочки свои клиенты и дедлайны.
Никто не понимает, кто должен перезвонить и связались ли с клиентом, — в истории звонков пропущенный постоянно горит красненьким. До него доходят, только когда Игорь Борисыч забьет тревогу.
Никто не понимает, кто должен перезвонить и связались ли с клиентом, — в истории звонков пропущенный постоянно горит красненьким. До него доходят, только когда Игорь Борисыч забьет тревогу.
4. После рабочего дня звонки превращаются в тыкву
Вечером, в выходные и праздники клиенты тоже звонят. Но в это время Рома уже рубится в «Доту», Любочка читает книжку, а Вера гнется на пилатесе.
Если звонилки менеджеров не в сети, звонки потеряются. И в начале рабочего дня никто из отдела о них знать не будет. Возможно, кто-то из клиентов в итоге перезвонит сам, но большинство не станет.
Если звонилки менеджеров не в сети, звонки потеряются. И в начале рабочего дня никто из отдела о них знать не будет. Возможно, кто-то из клиентов в итоге перезвонит сам, но большинство не станет.
И что со всем этим делать?
Игорь Борисыч повздыхал и собрал свои мысли на стикерах. Вот что получилось:
По стикерам вроде понятно, что нужно перепридумать схему работы. Но как это организовать? Чтобы разобраться, Игорь Борисыч решил заехать к другу — РОПу из компании «Сын маминой подруги» Льву Дмитричу. И тот поделился опытом
Как снизить количество пропущенных звонков и перезванивать быстрее
В «Сыне маминой подруги» о причинах пропущенных уже знают, поэтому звонки принимают (внезапно) через АТС Сипуни, которая связана с CRM. Это ускоряет работу менеджеров: меньше приходится делать ручками. А каждый звонок проще отследить и перезвонить. Вот что конкретно сделал Лев Дмитрич:
Проанализировал нагрузку в пиковые часы
В Сипуни уже встроены базовые инструменты аналитики. Например, статистика по звонкам позволяет точно понять, в какие часы звонит больше всего клиентов. А статистика по сотрудникам показывает, сколько часов каждый менеджер тратит на разговоры.
Пики звонков показаны в статистике
Другие рабочие задачи менеджеров тоже учитываются с помощью статусов: встречи в переговорках, работа «в полях», заполнение отчетов, обеды и перекуры. Так Лев Дмитрич понимает, сколько реально времени есть у сотрудника на звонки.