Главная
/
Блог
/
Телефония, CRM и PMS для санатория: как «Знание» снизило стоимость лида на 59%

обложка к статье пропущенные звонки в компании

Санаторий «Знание» в Сочи: снизили стоимость лида на 59% после внедрения единой системы с amoCRM, телефонией Сипуни, «Здравницей» и Roistat

«Знание» — санаторий в Сочи с медицинским центром, дендропарком, бассейнами, библиотекой и спортивными площадками. В санатории два корпуса в общей сложности на 396 номеров. Гости приезжают в санаторий весь год. В компании есть выделенный отдел продаж, который консультирует клиентов и заводит брони.

В статье рассказываем, как санаторий смог снизить стоимость лида, увеличить средний чек и количество прямых продаж. Комплексным внедрением для «Знания» занимались интеграторы IQ Project.

Этот кейс мы написали с Михаилом, директором по развитию IQ-Project. Интеграторы IQ-Project помогают выстраивать процессы управления продажами и маркетингом для объектов HoReCa. У Михаила есть ответ на любой вопрос об этом сегменте бизнеса — инсайтами он делится в своем Telegram-канале.

Написать Михаилу

С каким запросом руководство санатория «Знания» обратилось к интеграторам IQ-Project

Руководство санатория обратилось к интеграторам в 2017 году с двумя стратегическими задачами:

Повысить экономическую эффективность объекта с помощью цифровизации маркетинга и продаж.

Сделать так, чтобы люди приходили в санаторий напрямую, а не через онлайн-турагентства (OTA — Online Travel Agency).

У компании уже была подключена аналоговая телефония, но с ней не было возможности видеть статистику по обращениям гостей и эффективности менеджеров-продажников. Также незадолго до того, как бизнес обратился к интеграторам, была внедрена PMS-система «Здравница».

⭐ PMS — это система, которая позволяет управлять объектом: заполнять номерной фонд, планировать брони, ремонт, уборку и так далее.

В тот момент у санатория не было обособленного отдела продаж — было бюро информации, куда поступали все звонки. Прямых продаж было немного. В основном лиды приходили через посредников — туроператоров.

Стандартно в смене работали два брониста, которые отвечали на входящие и обрабатывали обращения.

Михаил Гаджиев
Партнер Сипуни, директор по развитию IQ Project

Санаторий «Знание» был одним из первых объектов, который согласился на оцифровку, внедрение CRM-системы и IP-телефонии для отдела продаж.

На тот момент это было в новинку на рынке HoReCa, многие компании просто не понимали, нужно ли им это. А у «Знания» уже были налажены процессы, они всячески способствовали развитию. Чувствовалось максимальное желание работать win-win.

Что сделали интеграторы IQ Project

Подключили облачную телефонию Сипуни, чтобы проанализировать трафик и принять управленческие решения

Первым делом интеграторы подключили телефонию Сипуни, чтобы понять, сколько звонков поступает и сколько из них менеджеры просто не успевают обрабатывать.

В одну систему объединили все источники обращений: заявки через ресепшен, на телефон медцентра, обращения по номерам с печатной рекламы и так далее. Благодаря этому впервые появились точные данные о нагрузке на операторов, количестве принятых и пропущенных звонков, а также о конверсии обращений в бронирования.

как телефония Сипуни участвует в воронке продаж санатория Знание

Данные проанализировали, затем на их основе провели трансформацию отдела продаж и расширили команду до пяти специалистов в смене.

Далее отдел оптимизировали и разделили на два направления:

Отдел партнерских продаж, который отвечает за OTA-каналы, корпоративных клиентов, предприятия и страховые компании, в том числе СОГАЗ.

Отдел прямых продаж, который работает с обращениями гостей.

Михаил Гаджиев
Партнер Сипуни, директор по развитию IQ Project

Обычно мы в первую очередь внедряем Сипуни, а не CRM или PMS. Сипуни дает определить нагрузку, понять количество входящих. Когда с трафиком разобрались, идем дальше и подбираем оптимальный вариант. Иногда автоматизации недостаточно, нужно расширение штата и другие управленческие решения.

Санаторий — это сложный объект, гостям важно получить консультацию, пообщаться лично. Сипуни для этих целей отлично подходит.

Подключили amoCRM, настроили интеграцию с PMS, чтобы автоматизировать работу по обращениям гостей

Интеграторы внедрили amoCRM, настроили интеграцию с телефонией и PMS-системой. С помощью CRM выстроили прозрачную воронку продаж, автоматизировали бизнес-процессы и стандартизировали обработку лидов, чтобы менеджеры тратили меньше времени на рутину.

Уже через 2 месяца после внедрения CRM отдел продаж полностью перешел на работу в новой системе. Специалисты IQ Project интегрировали amoCRM c PMS. Это позволило связать продажи с фактической загрузкой номерного фонда, прогнозировать спрос и управлять продажами на основе точных данных.

Менеджеры работают и в amo, и в PMS-системе. Когда гость звонит или оставляет бронь на сайте, создается сделка в amoCRM, оформляется первичная бронь. В CRM есть кнопка «Забронировать». Когда сотрудник нажимает на нее, в PMS создается бронь, где заполняются более детальные данные.

По интеграции данные передаются в обе стороны: и из amo в PMS, и из PMS в amo. Например, из «Здравницы» в amoCRM передаются данные о бюджете, количестве гостей и другая информация, которая нужна для работы с CRM и для аналитики.

Данные по гостю попадают в amoCRM

Подключили интеграцию amoCRM и Сипуни, настроили схемы в Конструкторе, чтобы не терять заявки и снизить нагрузку на отдел продаж

Интеграторы подключили интеграцию и настроили схемы в Конструкторе так, чтобы менеджеры работали эффективнее и не отвлекались на нецелевые обращения.

Основная схема отдела продаж работает таким образом:

Когда поступает новый звонок, клиента предупреждают, что разговор будет записан.

Система проверяет звонок на спам. Это настроено так: если ранее с номера звонил спамер (например, реклама банка), в контакте в CRM заполняется поле «Спам». В следующий раз, когда этот абонент звонит в компанию, звонок просто сбрасывается. Так менеджеры не тратят времени на нецелевые звонки — нагрузка на отдел продаж ниже.

⭐ Интеграторы подключили санаторию Профессиональный тариф Сипуни — на нем доступны дополнительные функции телефонии, в том числе распределение звонков по данным из CRM-системы, а также бессрочное хранение записей звонков.

С помощью функции «Обработка данных из CRM» система проверяет, звонит туроператор или гость. Если есть пометка, что это вызов от туроператора, его направляют в отдел партнерских продаж.

Если же номер не туроператора, вызов идет дальше по схеме. Система проверяет, в какое время поступил звонок:

Если в нерабочее — вызов сразу идет по очереди на всех менеджеров отдела продаж.

Если в рабочее — вызов направляют менеджеру, который назначен ответственным в CRM. В случае если этот менеджер не отвечает, звонок идет по очереди на всех сотрудников отдела продаж.

Схема обработки входящих звонков в Конструкторе Сипуни для санатория Знание

Так отрабатывает основная схема отдела продаж «Знания»

Благодаря грамотно настроенной схеме менеджеры больше времени посвящают общению с целевыми клиентами, меньше отвлекаются и пропускают важные звонки. Как итог — гостям проще дозвониться, менеджерам легче работать, продажи растут.

А если у вас бизнес в сфере HoReCa и вы хотите, чтобы профи подобрали оптимальное решение и настроили все за вас — обращайтесь к Михаилу.

Тоже так надо?

Можете настроить телефонию самостоятельно. Поддержка всегда на связи и поможет разобраться в непонятных моментах. Бесплатный тест — 3 дня.

Написать Михаилу

Подключить Сипуни

Запустили рекламу и подключили интеграцию с Roistat, чтобы анализировать трафик

Специалисты IQ Project запустили рекламные кампании и настроили интеграцию со сквозной аналитикой Roistat. К ней подключили все источники трафика: и онлайн-, и офлайн-каналы.

Статический и динамический коллтрекинг позволил точно отслеживать эффективность маркетинга, включая рекламу в Яндекс и Google Картах, SEO-трафик, прямые заходы на сайт, рекламу на печатной продукции санатория и медицинского центра, а также обращения от OTA.

После анализа трафика рекламные кампании оптимизировали, чтобы они отрабатывали лучше.

Михаил Гаджиев
Партнер Сипуни, директор по развитию IQ Project

В нашей практике были случаи, когда мы подключали сквозную аналитику и коллтрекинг, анализировали ситуацию и понимали, что реклама настроена неправильно. Из-за этого в никуда сливается до 30% бюджета. Мы корректировали кампании и буквально за месяц оптимизировали бюджет.

Разработали новый сайт для привлечения лидов

Интеграторы разработали для санатория новый сайт и сделали удобную форму для бронирования: гость может зайти на сайт, выбрать определенный номер на нужные даты, указать количество гостей и забронировать.

Бронь автоматически попадет в CRM, и далее менеджер сможет связаться с гостем, уточнить детали и подтвердить бронь.

каталог бронирования на сайте санатория Знание

Бронирование номеров на сайте санатория

Результаты

Интеграторы создали единую цифровую систему управления продажами и маркетингом санатория, которая объединила CRM, телефонию, сквозную аналитику, PMS-систему и маркетинговые каналы.

Всего за полтора года для «Знания» удалось добиться таких цифр:

увеличилась загрузка санатория, и повысилась управляемость продаж.

средний чек — на 39%;

доля прямых продаж выросла на 30%;

стоимость бронирования — на 52%;

стоимость лида — на 59%;

стоимость клика снизилась на 16%;

Проект продолжает развиваться, а IQ Project — заниматься технологическим сопровождением «Знания».

Также предлагаем прочитать, как партнер Сипуни помог свадебному агентству Дарси ускорить обработку заявок в 4 раза.