Подберем лучшие условия
Звоним в рабочие часы с понедельника по пятницу, не беспокоим по выходным
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с условиями обработки персональных данных
Защита от спама reCAPTCHA. Конфиденциальность и Условия использования
Защита от спама reCAPTCHA. Конфиденциальность и Условия использования
Как бизнесу бороться со спам-звонками
Один спам-звонок съедает у оператора в среднем 2–5 минут. Звучит терпимо, пока таких звонков не становится десятки в день: тогда сотрудник может тратить на них 20–40% рабочего времени. Рассказываем, как бизнесу сократить поток мусорных звонков, не терять нормальных клиентов и не превращать отдел продаж в бесплатную горячую линию для рекламщиков.
Содержание
Как спам-звонки воруют заявки, время и нервы
Похлопайте, у кого было такое: один раз заходишь на сайт, где продают какую-нибудь ерунду, а потом тебе весь день звонят незнакомые люди и уточняют: «Это вы пентхаусом в Москве интересовались?» Хотя максимум, чем вы интересовались, — где закрыть эту вкладку.
В бизнесе спам-звонки выглядят похоже, только раздражают уже не одного человека, а целый отдел. На корпоративные номера звонят рекламщики, случайные подрядчики, приходят автообзвоны. Или непонятные люди, которые молча дышат в трубку.
В бизнесе спам-звонки выглядят похоже, только раздражают уже не одного человека, а целый отдел. На корпоративные номера звонят рекламщики, случайные подрядчики, приходят автообзвоны. Или непонятные люди, которые молча дышат в трубку.
Введение обязательной маркировки звонков с 1 сентября 2025 года улучшило ситуацию со спамерами, но они не сдаются и переходят на обычные мобильные номера.
И проблема спама не только в том, что он бесит. Из-за него компания теряет заявки и деньги. Потому что пока менеджер разговаривает с нецелевым контактом, реальный клиент на другом конце провода не дозвонится, загрустит и может уйти к конкурентам.
Еще спам портит статистику звонков и плохо влияет на атмосферу в коллективе. Продажи злятся на мусорные лиды и пеняют на маркетинг: мол, кого вы нам привели. Маркетинг отвечает, что никого такого не приводил. Так и поссориться можно.
Еще спам портит статистику звонков и плохо влияет на атмосферу в коллективе. Продажи злятся на мусорные лиды и пеняют на маркетинг: мол, кого вы нам привели. Маркетинг отвечает, что никого такого не приводил. Так и поссориться можно.
Хорошая новость в том, что телефония для бизнеса уже умеет обламывать спамеров еще на подлете и не терять нормальные звонки. Сейчас расскажем, как решил эту проблему наш клиент, какие еще есть способы избавиться от спама, и соберем базовый чек-лист для защиты от мусорных звонков.
Кейс Сипуни: как тренер по B2B-продажам спамеров переиграл
Наш партнер Руслан Бабаев консультирует в B2B и проводит тренинги для отделов продаж. Однажды он посчитал, сколько времени отнимают у него звонки спамеров. Удивился и решил что-то с этим делать.
Слушать без регистрации и смс: милый женский голос предупреждает спамера о жалобе в ФАС и злодейски смеется
Для подготовки маленького, но приятного наказания ему понадобилось жгучее желание справедливости, телефония Сипуни и немного времени для настройки.
Когда сценарий заработал, Руслан перестал отвлекаться на мусорные звонки. Спамеры теперь попадали не к нему, а сразу на голосовое сообщение: тратили деньги на звонок, слушая шутливую запись, и уходили ни с чем. Со временем звонить стали заметно реже.
Покажем, как бизнесу настроить такой же сценарий обработки звонков, чтобы отсеивать спам до того, как менеджер взял трубку. Если не хочется разбираться самостоятельно, можно обратиться к Руслану — он поможет настроить антиспам-фильтр под ваш случай.
Когда сценарий заработал, Руслан перестал отвлекаться на мусорные звонки. Спамеры теперь попадали не к нему, а сразу на голосовое сообщение: тратили деньги на звонок, слушая шутливую запись, и уходили ни с чем. Со временем звонить стали заметно реже.
Покажем, как бизнесу настроить такой же сценарий обработки звонков, чтобы отсеивать спам до того, как менеджер взял трубку. Если не хочется разбираться самостоятельно, можно обратиться к Руслану — он поможет настроить антиспам-фильтр под ваш случай.
Настроить проверку номера абонента
Для начала настроим проверку всех входящих звонков с помощью функции «Черные/белые списки». Если у вас есть CRM, удобнее использовать функцию «Обработка данных из CRM», как это сделал Руслан, — работают они похожим образом.
Сценарий обработки звонков собирается как детский конструктор. Навыки программирования не нужны
Суть вот в чем: вы создаете черный список номеров — указываете их вручную или загружаете из файла. И когда поступает входящий звонок, Сипуни проверяет номер и отправляет его в одну из двух веток:
- Номер не в черном списке — это особый коридор для клиентов и партнеров. Их звонки могут попадать сразу на закрепленного менеджера или на отдельную линию, например в отдел по работе с ВИП-клиентами.
- Номер в черном списке — это бан для номеров, с которых было несколько спам-звонков, например предложений оформить кредит. Как только такой номер попытается до вас дозвониться, он услышит не гудки, а специальное голосовое сообщение (о нем дальше).
Если вместо черных и белых списков решите использовать функцию «Обработка данных из CRM», система будет автоматически проверять, есть ли в CRM контакт с номером звонящего. После проверки Сипуни направит звонок либо на оператора, либо на голосовое сообщение.
Добавить голосовое сообщение для спамеров
В 99% случаев пользователи Сипуни используют функцию «Голосовое сообщение» для обычных задач: сообщить график работы, объяснить, как добраться до офиса, или рассказать об акциях.
Руслан записал голосовое специально для спамеров и настроил сценарий обработки звонка так, чтобы номера из черного списка попадали на это сообщение.
Руслан записал голосовое специально для спамеров и настроил сценарий обработки звонка так, чтобы номера из черного списка попадали на это сообщение.
Чтобы записать голосовое сообщение в Сипуни, даже рот открывать не придется
Создать голосовое сообщение можно в пару кликов: пишете все, что хотели высказать спамерам, выбираете озвучку, жмете «Сгенерировать аудиофайл» — и готово.
При желании можно наговорить что-нибудь в микрофон или загрузить аудиофайл: песню, шум моря, лекцию по этике холодных обзвонов — что душе угодно.
При желании можно наговорить что-нибудь в микрофон или загрузить аудиофайл: песню, шум моря, лекцию по этике холодных обзвонов — что душе угодно.
Что еще поможет бороться со спамом
Черные и белые списки с голосовым сообщением — не единственный способ избавиться от спамеров. Бизнесу лучше выстроить несколько линий обороны: понять и исключить источник спама, разделить входящие обращения по разным линиям, использовать голосовое меню и аккуратнее обрабатывать заявки с сайта.
Ниже расскажем, как все это сделать в Сипуни.
Ниже расскажем, как все это сделать в Сипуни.
Проанализировать статистику звонков
Без аналитики можно героически воевать не со спамом, а с его последствиями. Каждый день пополнять черный список новыми номерами — это как расставлять тазики под протекающей крышей: на какое-то время спасает, но крыша-то все равно течет. Поэтому начинать лучше не с блокировок, а с поиска источника.
В Сипуни можно анализировать статистику звонков: какие номера звонили, сколько раз, сколько длились разговоры, кто принял звонок и чем он закончился. Это помогает отделить обычные обращения от мусорных.
В Сипуни можно анализировать статистику звонков: какие номера звонили, сколько раз, сколько длились разговоры, кто принял звонок и чем он закончился. Это помогает отделить обычные обращения от мусорных.
В статистике видны звонки по каждому сотруднику и номеру, есть записи разговоров
Например, в первую очередь стоит проверить и при необходимости отправить в черный список звонки, которые:
- длятся несколько секунд;
- повторяются с похожих номеров;
- часто обрываются сразу после ответа;
- приходят сериями в одно и то же время;
- не заканчиваются заявкой, сделкой или нормальным диалогом
Еще можно подключить к телефонии интеграцию коллтрекинга и сквозной аналитики — с ними Сипуни с удовольствием дружит. И тогда картина станет понятнее. Например, можно увидеть, из каких рекламных каналов приходят нецелевые обращения: из агрегатора, неудачной рекламной кампании, формы на сайте или старой базы, где давно гуляет ваш номер.
Допустим, вы видите, что из одного канала приходит много звонков, но почти все они короткие и бесполезные. Это повод проверить канал: отключить неэффективную рекламу, уточнить настройки кампании или пересобрать форму заявки.
Допустим, вы видите, что из одного канала приходит много звонков, но почти все они короткие и бесполезные. Это повод проверить канал: отключить неэффективную рекламу, уточнить настройки кампании или пересобрать форму заявки.
Настроить несколько линий для приема звонков
Не стоит направлять сразу все звонки на менеджеров по продажам. Можно поступить хитрее и организовать два уровня обработки звонков:
- Первая линия — операторы-джуны. Их KPI — не продажи, а скорость и точность сортировки. Они выясняют, кто и зачем звонит. Задача — за 10 секунд определить: «клиент», «партнер», «спам» или «ошибка».
- Вторая линия — это ваши менеджеры-звездочки, которые продадут шариковую ручку кому угодно. Они получают только целевые звонки от операторов первой линии.
После отсева явных спамеров через черный список номеров звонок попадает на первую линию. Оператор решает, стоит ли переводить звонок дальше
В этой схеме прекрасно все. Компания экономит на ФОТ, потому что первичную сортировку выполняет сотрудник с меньшей ставкой, а «дорогие» менеджеры не тратят время на мусорные обращения.
Еще клиенты быстрее попадают к нужному специалисту, поэтому пропущенных вызовов становится меньше. А воронка продаж становится чище: из статистики исчезает инфошум, и руководитель видит реальную конверсию из звонка в сделку.
Еще клиенты быстрее попадают к нужному специалисту, поэтому пропущенных вызовов становится меньше. А воронка продаж становится чище: из статистики исчезает инфошум, и руководитель видит реальную конверсию из звонка в сделку.
Добавить голосовое меню
Голосовое меню (или IVR) — довольно стандартная функция бизнес-телефонии. Вы точно с ней сталкивались: «Для связи с поддержкой нажмите 1, с бухгалтерией — 2».
Для антиспама голосовое меню обычно не ставят, но часть нежелательных звонков оно все равно отсекает. Простые автообзвоны и случайные люди часто не проходят дальше приветствия: не выбирают пункт, ждут несколько секунд и сбрасывают. А реальные клиенты чаще готовы нажать нужную цифру или дождаться оператора.
Для антиспама голосовое меню обычно не ставят, но часть нежелательных звонков оно все равно отсекает. Простые автообзвоны и случайные люди часто не проходят дальше приветствия: не выбирают пункт, ждут несколько секунд и сбрасывают. А реальные клиенты чаще готовы нажать нужную цифру или дождаться оператора.
Голосовое меню отсекает часть случайных звонков еще до разговора с сотрудником
В Сипуни голосовое меню можно поставить в начале сценария обработки звонка. А если человек ничего не выбрал, отправить звонок на голосовое сообщение.
Использовать незаспамленные номера
Иногда проблема не в вашей рекламе, сайте или менеджерах. Просто номер, который вы купили, раньше уже кому-то принадлежал.
Например, им пользовался человек, который брал кредиты или вел бизнес с сомнительными контрагентами. Номер сменил владельца, а звонки остались. В итоге вам начинают звонить коллекторы, старые клиенты, службы доставки, банки и все, кто еще не знает, что человек давно номером не пользуется.
Поэтому для рабочих звонков лучше использовать номера, которые некоторое время не выдавались новым пользователям. Это не гарантирует, что спама не будет вообще, но снижает риск получить вместе с номером чужие проблемы.
Например, им пользовался человек, который брал кредиты или вел бизнес с сомнительными контрагентами. Номер сменил владельца, а звонки остались. В итоге вам начинают звонить коллекторы, старые клиенты, службы доставки, банки и все, кто еще не знает, что человек давно номером не пользуется.
Поэтому для рабочих звонков лучше использовать номера, которые некоторое время не выдавались новым пользователям. Это не гарантирует, что спама не будет вообще, но снижает риск получить вместе с номером чужие проблемы.
Настроить подсказку при обратном звонке
Форма обратного звонка на сайте тоже приносит мусорные обращения. Например, хулиганы могут указать в ней чужой номер ради шутки, а боты отправляют случайный набор цифр. Менеджер потом звонит человеку, который вообще не понимает, что происходит.
Чтобы не тратить времени на такие заявки, в Сипуни можно добавить подсказку перед соединением. Сначала менеджер слышит, откуда пришел звонок: например, «Заявка на обратный звонок с сайта». После этого он соединяется с номером и начинает не с продажи, а с быстрой проверки: «Здравствуйте! Вы оставляли заявку на обратный звонок?»
Чтобы не тратить времени на такие заявки, в Сипуни можно добавить подсказку перед соединением. Сначала менеджер слышит, откуда пришел звонок: например, «Заявка на обратный звонок с сайта». После этого он соединяется с номером и начинает не с продажи, а с быстрой проверки: «Здравствуйте! Вы оставляли заявку на обратный звонок?»
Если человек подтверждает заявку, менеджер продолжает разговор. Если человек молчит или матерится — быстро завершает звонок и помечает обращение как спам. Так обратный звонок остается удобным способом связи для клиентов, но меньше отвлекает команду на случайные и фейковые заявки.
Что запомнить: как бизнесу футболить спам-звонки
Спам-звонки сами не исчезнут. Маркировка, фильтры операторов и жалобы помогают, но полностью за бизнес эту работу никто не сделает. Особенно уязвимы компании, которые до сих пор звонят клиентам с обычных симок: такие номера сложнее защищать от мусорных звонков.
Поэтому лучший способ слышать спамеров пореже — навести порядок в телефонии. Вот базовый чек-лист, с которого можно начать.
Поэтому лучший способ слышать спамеров пореже — навести порядок в телефонии. Вот базовый чек-лист, с которого можно начать.
🚀 Перейти с обычной симки на бизнес-телефонию. Так у вас появятся сценарии обработки звонков, история обращений, интеграции и нормальная аналитика.
🔌 Подключить CRM. Это поможет понимать, кто звонит: клиент, новый лид, партнер или номер из черного списка.
😈 Собрать первый черный список. Просмотрите историю звонков, найдите повторяющиеся спам-номера и отправьте их в отдельную ветку сценария.
😇 Настроить белый список. Важных клиентов, партнеров и руководителей лучше пропускать по приоритетному маршруту.
🔉 Добавить голосовое сообщение для спамеров. Пусть спам-звонки не доходят до менеджеров, а попадают на автоинформатор, сигнал «занято» или другую отдельную ветку.
📞 Поставить короткое голосовое меню. Оно поможет распределять звонки по отделам и отсеивать тех, кто не готов даже выбрать нужный пункт.
🔀 Развести входящие звонки на две линии. Пусть простую сортировку звонков делает секретарь или джуны-операторы, а звездные менеджеры получают только целевые обращения.
🗑️ Проверить источники спама в аналитике. Если спам-звонки идут из конкретного канала, кампании или формы, проблему нужно решать там, а не только в телефонии.
◀️ Аккуратно настроить обратный звонок. Добавьте проверку заявок с сайта, чтобы менеджеры не тратили времени на чужие номера, шутки и ботов.
✨ Не забывать обновлять списки. Черные и белые списки работают лучше, если их регулярно чистить и дополнять.
🔌 Подключить CRM. Это поможет понимать, кто звонит: клиент, новый лид, партнер или номер из черного списка.
😈 Собрать первый черный список. Просмотрите историю звонков, найдите повторяющиеся спам-номера и отправьте их в отдельную ветку сценария.
😇 Настроить белый список. Важных клиентов, партнеров и руководителей лучше пропускать по приоритетному маршруту.
🔉 Добавить голосовое сообщение для спамеров. Пусть спам-звонки не доходят до менеджеров, а попадают на автоинформатор, сигнал «занято» или другую отдельную ветку.
📞 Поставить короткое голосовое меню. Оно поможет распределять звонки по отделам и отсеивать тех, кто не готов даже выбрать нужный пункт.
🔀 Развести входящие звонки на две линии. Пусть простую сортировку звонков делает секретарь или джуны-операторы, а звездные менеджеры получают только целевые обращения.
🗑️ Проверить источники спама в аналитике. Если спам-звонки идут из конкретного канала, кампании или формы, проблему нужно решать там, а не только в телефонии.
◀️ Аккуратно настроить обратный звонок. Добавьте проверку заявок с сайта, чтобы менеджеры не тратили времени на чужие номера, шутки и ботов.
✨ Не забывать обновлять списки. Черные и белые списки работают лучше, если их регулярно чистить и дополнять.