Без слез не позвонишь: как мы переделывали звонилку Сипуни

Представьте: конец 2024 года, доллар под сотню, иишка уже во всех смартфонах, компании режут расходы и экономят каждую копейку. А мы сидим-пыхтим в гугл-таблицах и Фигме: чертим макеты и анализируем десятки интервью, потому что пару месяцев назад решили по-быстрому обновить приложение для звонков.

На старте задача звучала несложно. В конце концов звонилка — это ведь несколько небольших экранов с кнопочками, их нужно просто чуть допилить и пустить в продакшен. Ну, так нам тогда казалось.

Базово наша звонилка уже работала неплохо, ей пользовалось несколько тысяч человек. Но пара моментов смущала.

Кроме звонилки, у нас был виджет для amoCRM и браузерное расширение — некоторые операторы звонили через них. И мы в целом не возражали, но у этих решений были недостатки.

Так, расширение Сипуни было сложно поддерживать в рабочем состоянии из-за политики Google: периодически его установку блокировали, или оно сбоило. А с amoCall операторы иногда пропускали звонки, если комп уходил в спящий режим или вкладка браузера долго оставалась неактивной.

По этим причинам нам хотелось перетащить побольше клиентов на десктоп. Только не насильно, а чтобы люди сами этого захотели: потому что он стабильный, понятный и не бесит.

Забегая вперед: наш план сработал, браузерное расширение мы в итоге вовсе снесли, а с amoCall история еще не закончена — сейчас думаем, как его тоже доработать.

Были и те, кто принципиально выбирал другие софтфоны, например MicroSIP и Zoiper. При этом с телефонией Сипуни чужие приложения нужно дольше настраивать, но людей это не смущало.

Для нас это явный сигнал: если человек готов возиться с настройками, значит, в нашей программе чего-то не хватает.

Вот так мы и решились на эту авантюру. На первом этапе пошли разбираться, как люди вообще работают со звонками: в Сипуни, в других наших инструментах и в чужих софтфонах.

С виду приложение было нормальным. Звонит, журнал вызовов есть, контакты на месте, статусы операторов и статистика тоже. Не мечта дизайнера, конечно: поле для номера терялось на фоне Святослава, иконки звонка прилипли к правому краю, а экранной клавиатуры для набора вообще не было. Но жить можно.

Вопрос был в другом: за что хвататься первым делом?

Для начала мы позвали операторов и попросили показать, как они работают в приложении: принимают звонки, открывают карточку клиента, оставляют заметки в CRM, переводят вызов на коллегу, слушают старый разговор и возвращаются к текущему.

Потом поговорили с руководителями отделов, интеграторами и системными администраторами. Они сами почти не звонят, но тоже заходят в приложение: посмотреть, как работают менеджеры, что-то проверить или настроить. И могли подкинуть полезные идеи.

Пока клиенты говорили, мы слушали и помалкивали. А важное записывали в блокнотик: где человек действует уверенно, где ищет глазами нужную кнопку, а где говорит что-то вроде «ну да, тут неудобно, но я уже привык». И вот что удалось выяснить.

Приложение занимало почти четверть экрана и не очень дружило с CRM. Оператору ведь нужно одновременно говорить с клиентом, смотреть карточку, что-то записывать и переключаться между окнами. А звонилка то перекрывала нужное место, то пряталась за браузером.

В интерфейсе все было не на своих местах. То, что операторам необходимо каждый день, приходилось искать. А то, что нужно редко, — перед глазами.

Например, статистика звонков открывалась, только если оператор наводил курсор на свое имя. Некоторые потом признавались, что нашли ее случайно — через полгода работы. А кто-то работал год и так до нее не добрался.

При этом статистика операторам правда нужна: у кого-то KPI по звонкам, кто-то следит за нагрузкой. Но вместо отдельного понятного блока статистика выглядела как пасхалка.

С настройками была похожая история. В неприметном бургер-меню вперемешку лежали настройки, кнопка выбора устройства и выход из приложения.

Зато на самом видном месте красовалась большая кнопка переключения с русского на английский. Как будто иностранные операторы выходили на смену каждый день.

Авторизация работала вот как: вставляешь длинню-ющий ключ в окошко, жмешь «войти», попадаешь в звонилку. И так каждый раз.

Главная проблема была даже не в длине ключа, а в самом сценарии. Кнопки «Запомнить» не существовало, поэтому ключ приходилось постоянно копировать и вставлять заново.

Особенно страдали операторы, которые работали посменно за одним компьютером. У каждого был свой ключ, и при каждой смене вся эта авторизация начиналась по новой.

Иногда оператор звонил коллегам или переводил на них вызовы. Для этого он жал на иконку с человечком — очень неочевидная штука, — искал сотрудника в списке и по статусу пытался понять, свободен коллега или нет.

А с этим были сложности. Статус показывал только, на линии оператор или офлайн. Даже если коллега уже говорил с клиентом, кругляш статуса все равно горел зеленым — и выглядело так, будто человек свободен. Хотя на самом деле нет.

Еще мы обнаружили, что статусы обновлялись не сразу. Операторы жаловались на задержку примерно в полминуты. В маленькой команде это почти незаметно, а в большом кол-центре уже проблема: человек собирается на обед, меняет статус, но в первые секунды ему все равно может прилететь входящий. И все — обед отменяется, потому что SLA важнее.

Были и другие вещи, которые за смену успевали выбесить оператора. Например, в старой звонилке не было поиска контакта по номеру и имени. Совсем. Плюс нельзя было перенастроить горячие клавиши под себя, хотя многие ими пользовались.

Еще фильтры звонков были слишком путаными. Представьте: оператор, перегруженный звонками, хочет быстренько посмотреть пропущенные в перерыве. И видит такое.

Переводы вызова тоже требовали лишних движений: где-то нужно было помнить короткий номер, где-то вводить DTMF-команду. Короче, звонилка постоянно заставляла человека напрягаться.

Когда мы закончили опрашивать клиентов, на руках оказалась внушительная горка заметок, скриншотов и багов, список странных пользовательских привычек и стопка историй в духе «это неудобно, но я уже привык». Теперь с этим нужно было что-то делать.

Когда мы выдохнули, попробовали разложить полученные результаты по полочкам с помощью гугл-таблицы. Просто указывали фамилию и имя человека, что он говорил и с какими проблемами сталкивался в работе.

Самые важные тезисы пытались систематизировать. Например, если оператор замечал, что ему неудобно переводить звонки на коллегу, мы фиксировали это как факт, добавляли наблюдения и относили такую «жалобу» к категории вроде «Работа со звонками».

Когда таблица была готова, мы попытались отсортировать находки: что повторяется у разных клиентов и бесит чаще всего. В итоге это помогло, но не сильно — мы получили гору доработок, аккуратно разложенную по ячейкам. Стало понятнее, где болит, но все еще было неясно, за что браться первым делом.

Немного подумав, мы решили разложить рабочий день оператора на этапы и посмотреть, где проблем больше всего и насколько они критичны, — в айтишных кругах этот метод называется User Story Mapping.

Когда мы закончили, получилась карта типичного дня оператора: вот он входит в приложение, открывает контакты, делает первый звонок, записывает что-то в CRM, переводит вызов и так далее.

Пазл наконец сложился. Стало видно, чем оператор пользуется постоянно, а чем — раз в неделю. После этого мы пообщались с разработкой и прикинули, что реально сделать быстро и не за миллионы денег.

Простое и важное забрали сразу. Сложное и спорное отправили в бэклог. А непонятное решили сначала проверить на пользователях.

Дальше, казалось бы, — бери и делай, но мы снова встряли. Сначала не знали, как подступиться к внешнему виду и форме звонилки. Какой у нее должен быть размер, как собрать блоки, куда положить статистику, что делать с темной темой и как не испортить всё фирменным фиолетовым.

Первые варианты макетов летели в мусорку один за другим. В какой-то момент их набралось семь — и, кажется, хорошо, что они там и остались.

Чтобы вдохновиться идеями, мы изучали популярные приложения: Telegram, ChatGPT, диктофоны и видеоплееры. За софтфонами конкурентов тоже подсматривали.

Нас интересовали простые вещи: какого размера окно, где лежат настройки, что должно быть под рукой, а что можно спокойно спрятать в меню.

Полезные идеи находились там, где мы сначала даже не думали искать. Даже на ютубчике.

Например, в старой звонилке записи звонков можно было только слушать. Поставить на паузу — нельзя. Ускорить воспроизведение — тоже нельзя. Хотя для любого видеоплеера или подкаста это база. Забавно, что у нас и многих конкурентов таких возможностей не было.

Отдельная боль была в том, как наше приложение уживается с CRM. Поэтому мы открывали популярные программы — amoCRM, Битрикс24, 1С: CRM — и думали, куда впихнуть нашу звонилку, чтобы она смотрелась органично и не мешала.

Когда наконец согласовали внешний вид звонилки, прошло четыре месяца. Прототип получился неидеальным, но рабочим — и мы решили выпускать его таким. Иначе релиз съехал бы еще на годик.

Дальше подробно расскажем, что в итоге получилось: какие функции сделали удобнее, какие решения оставили на потом и что скрывал правый нижний блок со Стэтхэмом.

В конце декабря мы показали первую версию звонилки партнерам-интеграторам и попросили как следует ее протестировать. Они потом честно рассказали, что не так, а мы бережно собрали самые болезненные замечания, поправили их и к февралю 2026 года выкатили приложение на всех.

Вот что в итоге изменилось.

Сделали звонилку компактной: ее можно растянуть, сжать или поставить в угол. Это одна из самых простых и самых долгожданных функций.

Отдельно добавили возможность закрепить приложение поверх всех окон. Удобно, когда постоянно переключаешься между CRM, почтой и рабочими вкладками.

Авторизацию переделали в два этапа. Сначала научили звонилку запоминать учетку одного оператора, чтобы тот мог возвращаться к работе без постоянного копирования ключа.

Решение для входа нескольких операторов подсмотрели в игре Genshin Impact: там игрок может выбирать нужную учетную запись из списка.

В звонилке сделали похоже: оператор выбирает профиль из выпадающего списка и заходит в один клик.

Статистику вытащили на главный экран, чтобы оператору не приходилось ее искать. Теперь за секунды понятно, сколько звонков сделано и принято.

Еще добавили фильтр, чтобы смотреть статистику за прошлые периоды: можно отлистать хоть до самого первого звонка.

Вообще, Стэтхэм появился не шутки ради, а как временное решение — прикрыть щетинистым лицом пустующий квадрат справа внизу. Потому что мы не понимали, какую полезность в это место поставить.

Стэтхэм казался самым быстрым способом занять пустующее место. На практике все оказалось не так просто: цитаты пришлось долго придумывать, а еще мучительно долго согласовывать.

Потом у команды появилась светлая мысль — использовать блок не только для шуток, но и для знакомства пользователей с новыми возможностями звонилки. Например, подсказок о прослушивании звонков, статусах операторов.

Стэтхэм в итоге многим пользователям понравился, небольшая часть операторов отнеслась к нему скептически. Что будет с этим блоком дальше — покажет время. Среди идей на замену — ИИ-саммари разговоров, заметки и возможность быстро записывать информацию в CRM без открытия самой CRM.

Если вдруг со Стэтхэмом что-то случится, мы обязательно расскажем об этом в Telegram-канале Сипуни. Подписывайтесь, чтобы не пропустить судьбоносный момент ✌️

В новой звонилке можно добавлять в избранное конкретных коллег и целые отделы. Удобно, когда оператор часто переводит звонки на одни и те же номера: например, из абонентского отдела в продажи или техподдержку. Теперь такие контакты лежат под рукой, а не прячутся в общем списке.

Статусы тоже переделали. Для начала разрешили компаниям добавлять свои статусы. Оказалось, многим не хватает стандартных «в сети» и «не в сети». В крупных командах есть десятки рабочих состояний: кто-то в переговорке, кто-то разбирает почту, кто-то готовит отчет. Это не звонки, но тоже рабочее время, которое нужно учитывать.

Потом мы научили статусы в звонилке подсказывать операторам, можно ли сейчас звонить коллеге. Если человек уже разговаривает или находится в статусе, который запрещает входящие, индикатор горит красным. А в ином случае — зеленым.

Журнал звонков тоже привели в порядок. Раньше даже звонок пятиминутной давности показывался обычной датой, и оператору приходилось самому вспоминать: это сегодня, вчера или когда вообще?

Теперь свежие звонки группируются в разделах «Сегодня» и «Вчера», чтобы оператор быстро находил нужный разговор, а не сверялся с календарем.

Фильтры по звонкам тоже упростили: вместо длинного списка из семи пунктов оставили три понятных варианта.

Раньше поиска по контактам не было вообще. Мы предположили, что он будет полезен, — и гипотеза быстро подтвердилась.

Звонилка начинает искать с двух символов и нормально работает, даже если человек вводит имя и номер одновременно, ошибается, добавляет лишние пробелы, скобки или другие спецсимволы.

Крутого поискового движка, который сам гибко поддерживает разные сценарии, у нас не было. Поэтому правила поиска пришлось прописывать вручную под конкретные случаи.

Основные сценарии мы старались предусмотреть заранее, не дожидаясь, пока пользователям станет больно и они придут с жалобами.

С переводами звонка мы нормально так заморочились, остановимся на этом подробнее.

Во-первых, стало проще переводить вызов на коллег. Оператор выбирает нужного человека, нажимает кнопку перевода и решает, как передать звонок: сначала поговорить с коллегой или сразу перевести. Ошибся — не беда: можно отменить и попробовать еще раз.

Во-вторых, обновили механику внутреннего перевода. Теперь сотрудник сразу видит, что это перевод от коллеги, и понимает, что будет дальше: придется сразу разговаривать с клиентом, или коллега сначала введет его в курс дела.

В-третьих, доработали переводы на внешние номера. Об этом нас попросил крупный клиент: его операторы часто пользовались такой функции, но работала она неудобно.

Для перевода человеку приходилось постоянно набирать DTMF-команды — что-то вроде *номер#. Просто скопировать и вставить номер было нельзя. Мы подумали и добавили удобные кнопки перевода прямо в звонилку, и теперь операторы работают с такими звонками без заморочек.

Были вещи, на которые операторы почти не жаловались. Не потому, что все было удобно, — скорее потому, что к неудобству уже привыкли. Один из таких примеров — автообзвон.

Теперь звонилка сразу вводит оператора в контекст. Человек понимает, что участвует в автообзвоне. Видит, сколько номеров они обработали с коллегами и сколько еще осталось. А между вызовами звонилка показывает время до следующего звонка, чтобы можно было спокойно подготовиться к разговору.

Если оператора назначили на автообзвон, а подключиться к нему человек не может — автообзвон можно отклонить. Раньше такой возможности у оператора не было вовсе: если автообзвон стартовал, звонков не избежать.

Если оператор вышел из автообзвона, приложение предупреждает об этом и подсказывает, как вернуться к звонкам.

В новой версии звонилки пользователь мог выбрать удобные сочетания клавиш для основных действий. Но в первой версии этой доработки мы сразу ошиблись: неудачно подобрали предустановленные сочетания для macOS.

Дело в том, что на Mac клавиша Command используется во многих системных командах. Такие сочетания перехватываются самой системой и до звонилки просто не доходят. То есть пользователь нажимает хоткей, а приложение не реагирует. Магия? Нет, macOS.

Поэтому вместо клавиши Command решено было использовать Control. Заодно мы подстраховали пользователей от такой же ошибки: если человек попробует назначить сочетание, которое конфликтует с системными командами, звонилка не даст этого сделать.

История с горячими клавишами хорошо показывает, как мы работали с новой звонилкой после релиза: выпускали доработки, собирали обратную связь, ловили косяки и быстро исправляли.

Изменений было гораздо больше, но обо всех в одной статье не расскажешь — получится сезон сериала про звонилку. За новыми экспериментами над приложением можно следить в нашем блоге.

Хочется отметить, что для Сипуни эта история оказалась важна не только из-за новой звонилки. Пока мы общались с клиентами, рисовали макеты и спорили о решениях, команды разработки и продукта успели по-настоящему сработаться.

К концу 2025 года внутри компании проект по переделке звонилки называли одним из лучших примеров командного взаимодействия. А главное — вместе со звонилкой мы забрали из этого проекта полезную привычку: сначала смотреть, как человек работает на самом деле, а уже потом решать, что и как менять.

Но на этом история не заканчивается.

На июнь 2026 года по звонилке запланировано больше 40 обновлений, и список продолжает пополняться. А мы продолжаем общаться с пользователями, собираем их отзывы и думаем, как сделать приложение удобнее для работы.

Еще мы в очередной раз задумались о том, что разным пользователям нужно свое приложение для звонков. Есть компании, которым хватает звонилки прямо внутри CRM, — для таких сценариев думаем, как дальше развивать amoCall.

А есть компании с крупными отделами, где звонки — основная работа на весь день. Возможно, для них нужна звонилка посерьезнее: с большим экраном, дополнительными блоками и более плотной рабочей зоной.

Пока не делаем вид, что знаем ответ заранее. Разберемся после разговоров с клиентами: иногда мы сами приходим к ним с вопросами, иногда они пишут нам. Мы слушаем, записываем все в тот самый блокнотик и постепенно понимаем, что стоит менять дальше.