Работа со входящими звонками: как сделать так, чтобы входящие звонки приносили бизнесу максимум выгоды

Клиент, который сам набрал ваш номер, все равно не готов слушать гудки по пять минут. По стандартам обработки входящих звонков оптимально, чтобы оператор брал трубку не позже третьего гудка — примерно 15-20 секунд. За это время абонент успеет собраться с мыслями, но еще не начнет беситься из-за затянувшегося ожидания.

Чтобы операторы могли быстро принимать входящие звонки, в виртуальной АТС Сипуни есть сразу несколько полезных инструментов.

Если клиент позвонил с вопросом, который не может решить конкретный оператор, в Сипуни можно перевести звонящего на другого менеджера. Для этого существуют два способа:

Можно настроить интеграцию Сипуни с CRM-системой и распределять звонки в зависимости от определенного показателя. Например, выделить ВИП-клиентов, которые оформили заказы на сумму свыше 200 000 рублей. Тогда по каждому входящему звонку АТС будет проверять сумму заказов и при совпадении критерия направлять его по отдельной схеме. Например, выводить его на одного конкретного оператора, который работает с ВИП-клиентами, или на группу менеджеров с небольшой загрузкой. Так абонентам не придется долго висеть на общей линии.

В Сипуни можно настроить распределение звонков даже без интеграции с CRM — достаточно занести нужных абонентов в белый список. Система автоматически сверяет номер входящего вызова с этим перечнем и при совпадении направляет звонок на отдельную ветку маршрута.

Когда клиент остается один на один с гудками, он начинает додумывать, почему оператор не берет трубку. И часто это далеко не лестные предположения. Настройте голосовые сообщения, которые помогут вам в разных ситуациях. Например, попросят подождать, так как все операторы заняты, или сообщат график работы, если абонент звонит в выходной день.

В Сипуни есть специальная функция голосового сообщения. Вы можете ввести нужные фразы в поле с текстом сообщения и преобразовать их в аудиофайл, который будет проигрываться клиентам при звонке. Голос диктора, женский или мужской, вы тоже выбираете сами.

Подробнее о функции читайте в нашей Базе знаний.

Вы не можете стоять над душой каждого менеджера и контролировать, как они разговаривают с клиентами, соблюдают ли скрипты и отрабатывают ли возражения. Запись звонков поможет отслеживать и разбирать ошибки, чтобы улучшать качество обслуживания.

У вас появится возможность давать точечную обратную связь для любого оператора. Например, клиент сомневался и сказал, что подумает, на что менеджер ответил: «Ну хорошо, думайте, всего доброго». При разборе можно подчеркнуть: «Клиент не сказал „нет“, он сказал „подумаю“. Вот здесь надо было не закрывать диалог, а спросить: „Что именно вызывает сомнение — цена, сроки или что-то еще?“ Давай на следующем звонке попробуем уйти в это русло».

К тому же, включенная запись сама по себе уже влияет на качество общения. Менеджер знает, что любой разговор могут прослушать, и следит за своей манерой общения.

В настройках Сипуни можно включить запись:

Если у вас настроена интеграция с CRM-системой, все записи звонков будут прокидываться и туда. Это позволит оператору быстро прослушать разговор в карточке клиента, чтобы понимать, о чем шла речь в прошлые разы.

Скрипт — это сценарий разговора, который помогает менеджеру не растеряться, отработать возражение, решить вопрос или проконсультировать клиента, чтобы в итоге довести его до цели. Если нет скриптов, каждый менеджер общается так, как ему удобно: один забывает представиться, второй пропускает важные вопросы, третий стесняется назвать цену.

Приветствие. Представиться нужно в первые секунды: назвать компанию и свое имя. Если оператор видит, что звонок идет с рекламы, можно также уточнить, так ли это, и задать контекст.

Выяснение потребности. Нужно продумать фразы для момента, когда клиент рассказывает, зачем обратился, а менеджер задает уточняющие вопросы.

Предложение решения и работа с возражениями. Важно не просто озвучить услугу, а подчеркнуть, какие потребности клиента она закрывает и почему это лучший вариант из возможных. Кроме того, оператор должен быть готов к типовым страхам: «дорого», «я подумаю», «у конкурентов дешевле». Под каждое возражение разрабатывайте отдельную ветку скрипта.

Закрытие на целевое действие. Тут важно четко проговорить следующий шаг, который ждет абонента после звонка. Например, менеджеру стоит сообщить, что он записал клиента на услугу такого-то числа и в такое-то время или сказать, что сразу после разговора отправит на почту коммерческое предложение. Главное зафиксировать договоренность.

Скрипт лучше оформлять не сплошным текстом, а блоками с ответвлениями: так менеджеру будет удобно следить за логикой разговора и выбирать нужную ветку в зависимости от ответов клиента.

Если не обкатывать готовые скрипты на реальных звонках, они могут и навредить. Например, менеджеры будут запинаться в одних и тех же местах, а клиенты — раздражаться. Поэтому схема такая:

Когда вы собираете статистику хотя бы пару месяцев, у вас уже появляется база для прогнозов. Вы видите сезонные спады и подъемы, знаете среднее количество звонков в понедельник и в пятницу, а значит, можете эффективно планировать график менеджеров. Например, чтобы в пиковые часы не было перегруза, а в периоды затишья сотрудники не сидели без дела.

В Сипуни есть раздел «Статистика по звонкам», где можно проанализировать:

Подробнее об инструментах статистики в Сипуни рассказали в нашей статье «Мониторинг звонков в виртуальной АТС: что отслеживать руководителю и зачем».

 👉Если обнаружите, что среди входящих много спам-звонков, посмотрите кейс, как бизнесу бороться со спам-звонками.


Если распределять клиентов по спискам, использовать автоответчик, записывать разговоры и собирать статистику по входящим, можно заметно улучшить качество обслуживания и повысить прибыль. Абонентам не придется минутами висеть на линии, а при общении с оператором они будут получать четкие ответы на вопросы, что сэкономит время и нервы всем участникам разговора.