Подберем лучшие условия
Звоним в рабочие часы с понедельника по пятницу, не беспокоим по выходным
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с условиями обработки персональных данных
Защита от спама reCAPTCHA. Конфиденциальность и Условия использования
Защита от спама reCAPTCHA. Конфиденциальность и Условия использования
Пропущенные звонки в компании: как их выявить, взять под контроль и сократить с пользой для бизнеса
Представьте: вы открываете отчет по звонкам и видите: за неделю пропущено 30, 50, 100 звонков. У одних менеджеров пропусков почти нет, у других — половина смены без ответа. И главное — никто не понимает, почему так. Разбираемся, откуда берутся пропущенные звонки в компании и как взять их под контроль.
Почему возникают пропущенные звонки
Знаем, вы не игнорируете клиентов специально. Но если проблема с пропущенными есть, первые шаги к решению — признать ее и выявить причины. Разберем, из-за чего вызовы остаются без ответа и что с этим можно сделать.
Никто не мог ответить
Тут может быть два варианта. Либо в отделе большая нагрузка и все операторы заняты другими клиентами. Либо у вас не обрабатываются ситуации, когда клиенты звонят в выходные дни.
Что делать: если менеджеров мало, а звонков много, нужно распределить нагрузку — настроить голосовое меню для быстрого подбора подходящего оператора, переадресацию на свободных сотрудников. Для выходных подойдет автоответчик с обещанием перезвонить в ближайший рабочий день.
Управлять входящими и другими вызовами можно в корпоративной телефонии от Сипуни. Голосовое меню удобно настраивать в визуальном конструкторе — это просто, вам не нужно уметь кодить или читать километровые инструкции.
Что делать: если менеджеров мало, а звонков много, нужно распределить нагрузку — настроить голосовое меню для быстрого подбора подходящего оператора, переадресацию на свободных сотрудников. Для выходных подойдет автоответчик с обещанием перезвонить в ближайший рабочий день.
Управлять входящими и другими вызовами можно в корпоративной телефонии от Сипуни. Голосовое меню удобно настраивать в визуальном конструкторе — это просто, вам не нужно уметь кодить или читать километровые инструкции.
В разветвленном голосовом меню Сипуни видно, куда попадает пользователь в зависимости от запроса
Никто не захотел отвечать
Технически менеджер свободен и видит звонок, но трубку не берет. Возможно, сотрудник не заинтересован, у него фиксированный оклад без привязки к результату. Тогда входящий звонок — не возможность заработать, а дополнительная нагрузка.
Пример. У продажника фиксированный оклад 50 000 рублей в месяц — хоть звонят ему, хоть нет. В компании нет аналитики, поэтому руководитель не видит, пропускает ли сотрудник звонки или нет. Это идеальное комбо, чтобы вместо работы зачиллиться и весь день смотреть видео с котиками.
Еще вариант — менеджер не понимает, как работать со входящими. Без скриптов и стандартов обработки входящих приходится импровизировать, а это риск ляпнуть не то, поэтому проще не отвечать.
Что делать: привязать мотивацию менеджера к результатам звонков, разработать правила по обработке входящих звонков в компании.
Помешали технические неполадки
Звонок не дошел: виртуальная АТС упала, интеграция с CRM отвалилась. Проблема в том, что о таких сбоях компании часто узнают постфактум, когда клиент пишет гневный отзыв.
Что делать: регулярно тестировать оборудование и программы, проверять стабильность интернет-соединения.
Что делать: регулярно тестировать оборудование и программы, проверять стабильность интернет-соединения.
В Сипуни техническая поддержка на связи круглосуточно. При неполадках с телефонией менеджеры ответят в течение пяти минут даже ночью и помогут решить проблему, чтобы вы не теряли клиентов.
Как сократить пропущенные звонки: 3 шага
Разобраться с причинами пропущенных звонков — полдела. Необходимо действовать, чтобы свести их к минимуму. Работа с пропущенными звонками начинается не с создания списка «перезвони когда-нибудь», и не с мониторинга пропущенных, а с правил: кто принимает звонки, как распределяется нагрузка, что происходит в первые 15 минут после пропуска.
Шаг 1. Распределить нагрузку
Клиент может позвонить менеджеру, который уже разговаривает и не возьмет трубку прямо сейчас. Решение — настроить переадресацию на свободных сотрудников. Так человеку не придется ждать, пока конкретный оператор закончит текущий звонок.
Подключите голосовое меню: пусть клиент сам выберет, какой вопрос хочет обсудить, и сразу попадет в нужный отдел. Это ускоряет обработку запросов, звонящего не перекидывают от одного специалиста к другому.
Подключите голосовое меню: пусть клиент сам выберет, какой вопрос хочет обсудить, и сразу попадет в нужный отдел. Это ускоряет обработку запросов, звонящего не перекидывают от одного специалиста к другому.
В Сипуни можно настроить голосовое меню до мелочей: добавить приветствие, настроить разветвления по отделам, голосовые подсказки по внутренним номерам. Если у вас уже есть ВАТС, проверьте: можете ли вы за 5 минут перенастроить голосовое меню без поддержки провайдера? Если нужно писать интегратору или читать справку, а потом долго сидеть и настраивать — это неудобно. В Сипуни меню настраивается в визуальном конструкторе мышкой. Все интуитивно и понятно.
Шаг 2. Разработать скрипт для работы со входящими
Не нужно прописывать каждое слово в диалоге, но у менеджеров должна быть единая шпаргалка, на которую можно ориентироваться. Благодаря скрипту сотрудник чувствует себя увереннее.
Блок | Что сказать или спросить | Пример |
Приветствие | Назвать компанию Представиться по имени Узнать, как обращаться | Добрый день! Компания «КофеСлон». Меня зовут Максим. Как могу к вам обращаться? |
Выявление потребности | Открытый вопрос вроде «Расскажите, какой у вас запрос?» | Подбираете кофемашину для офиса, ресторана или для себя любимого? |
Квалификация клиента | Вопросы, которые помогут понять, с кем говорим и насколько это целевой лид Например, узнать бюджет на покупку | На какую сумму примерно рассчитываете? |
Презентация решения | Объяснить УТП, которые отвечают на запрос лида | Под ваш запрос у нас есть две модели. Первая — рабочая лошадка: мелет, варит, не ломается, обслуживание раз в полгода. Вторая — капризная итальянка: делает эспрессо как в Милане, но требует бережного отношения. Какой вариант ближе? |
Фиксация контакта и договоренность о следующем шаге | Предложить отправить коммерческое предложение на почту, узнать адрес | Давайте я отправлю вам подборку на почту — и в течение часа наберу, чтобы обсудить детали. |
Так может выглядеть скрипт для входящих вызовов
Шаг 3. Настроить мгновенную реакцию на пропущенные
Если все же пропустили звонок, как можно быстрее подайте признаки жизни. Иначе клиент может подумать, что компания не работает.
Подключите автоматическую рассылку SMS или сообщений в мессенджере, например: «Мы не смогли ответить, но уже видим ваш звонок. Свяжемся в течение 15 минут». Для нерабочего времени — другой текст, допустим: «Не смогли ответить — сегодня выходной. Перезвоним в ближайший рабочий день в 10 утра».
Подключите автоматическую рассылку SMS или сообщений в мессенджере, например: «Мы не смогли ответить, но уже видим ваш звонок. Свяжемся в течение 15 минут». Для нерабочего времени — другой текст, допустим: «Не смогли ответить — сегодня выходной. Перезвоним в ближайший рабочий день в 10 утра».
Главное — сообщение должно быть не отпиской, а обещанием, которое вы сдержите. Вместе с автоответом настройте постановку напоминалок об обратном звонке в CRM. Если забыть перезвонить, вернуть потенциального клиента будет сложно.
Как анализировать входящие звонки, чтобы не пропускать их
Без аналитики остается только гадать, насколько эффективны автоответчик, SMS-рассылка и другие инструменты.
Смотрите, сколько звонков пропущено, в какие периоды. Например, отчет по звонкам показывает, что больше всего пропущенных — в понедельник с 10 до 12 утра. Возможно, это пиковые часы, когда покупатели активизируются после выходных. В это окно нужно перераспределить нагрузку, увеличить ресурсы: возможно, с ключевыми клиентами может общаться руководитель.
Смотрите, сколько звонков пропущено, в какие периоды. Например, отчет по звонкам показывает, что больше всего пропущенных — в понедельник с 10 до 12 утра. Возможно, это пиковые часы, когда покупатели активизируются после выходных. В это окно нужно перераспределить нагрузку, увеличить ресурсы: возможно, с ключевыми клиентами может общаться руководитель.
В Сипуни видно, на какие звонки кто ответил, а какие пропущены — с точной датой и временем
Пример. Руководитель отдела продаж замечает, что каждый вторник с 13 до 14 часов конверсия из звонков в сделки падает до минимума. Он поднимает статистику и видит: в это время на линии остается всего два менеджера, а многие одновременно уходят на перерыв. Руководитель сдвигает график так, чтобы хотя бы трое всегда были доступны.
Оценивайте, как общаются менеджеры. Прослушивайте записи звонков. Лучшие диалоги разбирайте и добавляйте фразы из них в скрипты, базу знаний для менеджеров. Так оценка качества звонков и обработка входящих становится системной.
Отслеживайте, как звонки влияют на сделки. Свяжите телефонию с CRM. Тогда по каждому звонку будет видна цепочка: входящий → квалификация лида → коммерческое предложение → оплата. Вы увидите, кто из менеджеров доводит клиентов до сделки и за счет чего.
Отслеживайте, как звонки влияют на сделки. Свяжите телефонию с CRM. Тогда по каждому звонку будет видна цепочка: входящий → квалификация лида → коммерческое предложение → оплата. Вы увидите, кто из менеджеров доводит клиентов до сделки и за счет чего.
Виртуальная АТС от Сипуни собирает данные по всем вызовам. Вы видите статистику по каждому сотруднику, можете прослушивать записи звонков и интегрировать телефонию с amoCRM, Битрикс24. Проверьте, как это работает в вашей телефонии: можете ли вы за минуту увидеть, кто из менеджеров пропустил больше всего звонков на этой неделе? В какие часы пропусков больше? В Сипуни статистику можно посмотреть из личного кабинета.
Три типичные ошибки при работе со входящими
По оценкам платформы для создания ИИ-агентов Nodul, компания может недополучать от 9,5 до 96,2 млн рублей в год из-за пропущенных звонков. Разберем, из-за каких системных недочетов компании упускают звонки, клиентов и выручку.
Долго перезванивать
Представьте: человек позвонил в четверг и не получил ответ, а менеджер связался только во вторник. Скорее всего, к этому моменту конкурент уже заполучил клиента.
Скорость реакции критична. Лучшее, что можно сделать сразу после пропущенного звонка — автоматически отправить SMS или сообщение в мессенджер. Напишите, что увидели звонок, и объясните, когда перезвоните. Свяжитесь в обещанный срок.
Скорость реакции критична. Лучшее, что можно сделать сразу после пропущенного звонка — автоматически отправить SMS или сообщение в мессенджер. Напишите, что увидели звонок, и объясните, когда перезвоните. Свяжитесь в обещанный срок.
Не работать с аналитикой
«Звонки есть, выручка капает, чего там анализировать» — опасное заблуждение. Без статистики вы не знаете, сколько звонков теряете, в какие часы у менеджеров повышенная нагрузка, кому из операторов нужно внимательнее следовать скрипту. Возьмите за правило еженедельно смотреть отчет по звонкам.
Не разрабатывать стандарт обработки входящих звонков
Когда менеджеры вынуждены импровизировать, ответы клиентам зависят от настроения, опыта и загруженности сотрудника. Один представляется, выявляет потребность и фиксирует контакт. Второй буркает «алло» и забывает спросить имя. Клиент звонит в одну и ту же компанию, но получает разный сервис.
Решение — общий скрипт входящего звонка, на основе которого должны действовать менеджеры.
Решение — общий скрипт входящего звонка, на основе которого должны действовать менеджеры.
Коротко
Зайдите в раздел «Оплата и документы» → «Лицензии» и нажмите «Улучшить тариф».
- Чтобы реже пропускать звонки, настройте переадресацию и голосовое меню, дайте менеджерам скрипт для входящих, подключите мгновенную реакцию на пропущенные в виде рассылки по SMS и в мессенджерах.
- Причины пропущенных звонков бывают разные. Сотрудники перегружены, не замотивированы отвечать или не понимают, что именно говорить без скрипта. Иногда звонки срываются из-за технических неполадок. Детальнее разобраться с тем, как контролировать пропущенные звонки поможет статья «Контроль пропущенных».
- Пропущенный звонок — это упущенная выручка и потеря репутации. Клиент не дожидается ответа, уходит к конкурентам и делится негативным опытом со знакомыми. Если пропущенных уже очень много, посмотрите нашу статью «Как работать с пропущенными звонками в отделе продаж».