Главная
/
Блог
/
Пропущенные звонки в компанию: выявляем и сокращаем потери компании

обложка к статье пропущенные звонки в компании

Пропущенные звонки в компании: как их выявить, взять под контроль и сократить с пользой для бизнеса

Представьте: вы открываете отчет по звонкам и видите: за неделю пропущено 30, 50, 100 звонков. У одних менеджеров пропусков почти нет, у других — половина смены без ответа. И главное — никто не понимает, почему так. Разбираемся, откуда берутся пропущенные звонки в компании и как взять их под контроль.

Почему возникают пропущенные звонки

Знаем, вы не игнорируете клиентов специально. Но если проблема с пропущенными есть, первые шаги к решению — признать ее и выявить причины. Разберем, из-за чего вызовы остаются без ответа и что с этим можно сделать.

Никто не мог ответить

Тут может быть два варианта. Либо в отделе большая нагрузка и все операторы заняты другими клиентами. Либо у вас не обрабатываются ситуации, когда клиенты звонят в выходные дни.

Что делать: если менеджеров мало, а звонков много, нужно распределить нагрузку — настроить голосовое меню для быстрого подбора подходящего оператора, переадресацию на свободных сотрудников. Для выходных подойдет автоответчик с обещанием перезвонить в ближайший рабочий день.

Управлять входящими и другими вызовами можно в корпоративной телефонии от Сипуни. Голосовое меню удобно настраивать в визуальном конструкторе — это просто, вам не нужно уметь кодить или читать километровые инструкции.

Голосовое меню для обработки звонков в компании.

В разветвленном голосовом меню Сипуни видно, куда попадает пользователь в зависимости от запроса

Никто не захотел отвечать

Технически менеджер свободен и видит звонок, но трубку не берет. Возможно, сотрудник не заинтересован, у него фиксированный оклад без привязки к результату. Тогда входящий звонок — не возможность заработать, а дополнительная нагрузка.

Пример. У продажника фиксированный оклад 50 000 рублей в месяц — хоть звонят ему, хоть нет. В компании нет аналитики, поэтому руководитель не видит, пропускает ли сотрудник звонки или нет. Это идеальное комбо, чтобы вместо работы зачиллиться и весь день смотреть видео с котиками.

Еще вариант — менеджер не понимает, как работать со входящими. Без скриптов и стандартов обработки входящих приходится импровизировать, а это риск ляпнуть не то, поэтому проще не отвечать.

Что делать: привязать мотивацию менеджера к результатам звонков, разработать правила по обработке входящих звонков в компании.

Помешали технические неполадки

Звонок не дошел: виртуальная АТС упала, интеграция с CRM отвалилась. Проблема в том, что о таких сбоях компании часто узнают постфактум, когда клиент пишет гневный отзыв.

Что делать: регулярно тестировать оборудование и программы, проверять стабильность интернет-соединения.

В Сипуни техническая поддержка на связи круглосуточно. При неполадках с телефонией менеджеры ответят в течение пяти минут даже ночью и помогут решить проблему, чтобы вы не теряли клиентов.

Как сократить пропущенные звонки: 3 шага

Разобраться с причинами пропущенных звонков — полдела. Необходимо действовать, чтобы свести их к минимуму. Работа с пропущенными звонками начинается не с создания списка «перезвони когда-нибудь», и не с мониторинга пропущенных, а с правил: кто принимает звонки, как распределяется нагрузка, что происходит в первые 15 минут после пропуска.

Шаг 1. Распределить нагрузку

Клиент может позвонить менеджеру, который уже разговаривает и не возьмет трубку прямо сейчас. Решение — настроить переадресацию на свободных сотрудников. Так человеку не придется ждать, пока конкретный оператор закончит текущий звонок.

Подключите голосовое меню: пусть клиент сам выберет, какой вопрос хочет обсудить, и сразу попадет в нужный отдел. Это ускоряет обработк