Подберем лучшие условия
Звоним в рабочие часы с понедельника по пятницу, не беспокоим по выходным
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с условиями обработки персональных данных
Защита от спама reCAPTCHA. Конфиденциальность и Условия использования
Защита от спама reCAPTCHA. Конфиденциальность и Условия использования
Откуда берутся пропущенные звонки в Битрикс24 и как перестать терять клиентов
Пропущенные есть у всех. Даже если менеджеры молодцы — периодически все равно возникают ситуации, когда никто не может взять трубку: трое операторов общаются с клиентами, двое уехали на встречу, еще один ушел на законный обед. Бывает.
Пропуски сами по себе — не катастрофа, но их можно и нужно отрабатывать с помощью функций CRM и телефонии. В статье рассказываем, как работать с пропущенными звонками в Битриксе, чтобы каждый клиент смог дождаться ответа, а компания не теряла покупателей.
Пропуски сами по себе — не катастрофа, но их можно и нужно отрабатывать с помощью функций CRM и телефонии. В статье рассказываем, как работать с пропущенными звонками в Битриксе, чтобы каждый клиент смог дождаться ответа, а компания не теряла покупателей.
Почему возникают пропущенные звонки в Битрикс24
Выше мы уже проговорили, что причина пропущенных далеко не всегда в менеджерах, которые игнорируют свои обязанности. Чаще всего ситуация сложнее.
Чтобы разобраться, посмотрим, как выглядит путь пропущенного в идеальном мире.
Чтобы разобраться, посмотрим, как выглядит путь пропущенного в идеальном мире.
В идеале компания отрабатывает пропущенные звонки в Битрикс24 по определенной схеме. На практике так получается не всегда
В реальности четкая схема выстроена далеко не у всех. Проблемы могут случиться на каждом этапе — разберем по очереди:
- За ответственными нет контроля. Бывает и так: очередь ответственных за пропущенный звонок настроена, но по какой-то причине ответить не может никто из них. А до руководителя ситуация не доходит, поэтому некому взять ситуацию под контроль.
- Ответственный есть, но только один. Если он в отпуске или болеет, задача повиснет на несколько дней. Когда нужный сотрудник вернется, перезванивать будет уже поздно — клиент успеет уйти к конкурентам.
- Задача есть — ответственного нет. Если Битрикс24 и телефония настроены неправильно, задача может создаться без исполнителя. Никто не будет знать, кому из сотрудников надо ответить на звонок. Или так: ответственный есть, но им по ошибке назначили технического специалиста, который вообще не занимается звонками.
- По пропуску не создается автоматическая задача. Второй вариант: телефония есть, звонки фиксируются, но если на них не ответить — ничего не происходит. В Битриксе не создается задача «перезвонить», и сотрудники не замечают, что им нужно отработать пропуск.
- Звонки просто не видно. Например, бизнес маленький, у него нет телефонии, а клиенты звонят на личные номера менеджеров. Если сотрудник пропустил звонок, об этом никто не узнает — не будет даже записи в Битриксе.
А как в Сипуни?
У нас есть функция, которая помогает избавиться от части пропущенных.
Интеграция Сипуни с Битриксом устроена так, что по любому пропущенному вызову в CRM создается задача с назначенным ответственным. То есть ситуации, когда ответственного нет вообще, не возникнет. Другое дело, что при неверной настройке в его роли может оказаться человек, не связанный со звонками. Как этого избежать, рассказываем дальше.
Подробнее о настройке ответственных
У нас есть функция, которая помогает избавиться от части пропущенных.
Интеграция Сипуни с Битриксом устроена так, что по любому пропущенному вызову в CRM создается задача с назначенным ответственным. То есть ситуации, когда ответственного нет вообще, не возникнет. Другое дело, что при неверной настройке в его роли может оказаться человек, не связанный со звонками. Как этого избежать, рассказываем дальше.
Подробнее о настройке ответственных
Как снизить количество пропущенных звонков в Битриксе
Можно условно выделить две задачи: снижение количества пропущенных в принципе и их отработку. Сейчас расскажем, что можно сделать для решения обеих задач
Еще до настройки продумать процесс работы с пропущенными
Мы уже сказали, что работа с пропущенными звонками в Битриксе строится по четкой схеме, а возможности CRM в этом помогают. Но тут есть правило: сначала свои процессы, потом интеграция.
Здесь нет советов, которые подойдут всем, — у каждой компании свои нюансы. Стоит посмотреть на внутрянку бизнеса и подумать:
- за что отвечает РОП и на каком этапе он может подключиться к процессу.
- есть ли у вас практика закреплять клиентов за конкретным менеджером;
- кто из отдела продаж лучше справится с ролью ответственного за пропущенные;
- как быстро вы должны отвечать на звонки, чтобы клиент не успел уйти;
💡 Например, если звонит клиент, с которым уже плотно работает конкретный менеджер, звонки стоит перенаправлять ему. А если нужный менеджер в отпуске — отдавать тому, кто работает в связке с ним и в курсе его дел.
Еще раз про дедлайны
Это один из самых важных моментов в работе с пропущенными: пропуски превращаются в проблему, если их не отработали вовремя.
Что значит «вовремя» — зависит от ниши бизнеса. Точнее, от скорости принятия решения в этой нише. Если пиццерия перезвонит человеку через час — скорее всего, окажется, что он уже заказал еду в другом месте. Если через час перезвонит мебельный салон или брокер по сделкам с недвижимостью — есть большой шанс вернуть клиента.
Выстраивать дедлайны для перезвона нужно исходя из этого. Подумайте, насколько длинный в вашей сфере цикл принятия решения. Чем он дольше, тем больше времени можно закладывать для отработки пропущенного.
Это один из самых важных моментов в работе с пропущенными: пропуски превращаются в проблему, если их не отработали вовремя.
Что значит «вовремя» — зависит от ниши бизнеса. Точнее, от скорости принятия решения в этой нише. Если пиццерия перезвонит человеку через час — скорее всего, окажется, что он уже заказал еду в другом месте. Если через час перезвонит мебельный салон или брокер по сделкам с недвижимостью — есть большой шанс вернуть клиента.
Выстраивать дедлайны для перезвона нужно исходя из этого. Подумайте, насколько длинный в вашей сфере цикл принятия решения. Чем он дольше, тем больше времени можно закладывать для отработки пропущенного.
Когда принцип работы продуман, можно переносить процесс на интеграцию. Если сделать наоборот, вы рискуете запутаться и создать схему, которая совсем не подходит вашей компании.
Настроить распределение звонков, чтобы сократить количество пропущенных до минимума
Да, избавиться от всех пропущенных не получится, но сократить их количество можно.
Каждый звонок на корпоративный номер маршрутизируется — проходит по схеме, которую компания создала в личном кабинете телефонии. Там настраивается:
Каждый звонок на корпоративный номер маршрутизируется — проходит по схеме, которую компания создала в личном кабинете телефонии. Там настраивается:
- на кого перейдет звонок, если сотрудник не ответит.
- сколько времени есть у оператора на ответ;
- кому поступают входящие;
Иногда пропущенных много как раз из-за того, что маршрутизация звонков настроена неправильно. Например, все звонки падают на двух менеджеров, которые не успевают на всё ответить. Или нет очереди: если за 10 секунд не ответил один оператор, звонок просто сбросится — другой не подхватит вызов.
Что со всем этим делать, разберем на примере Сипуни.
Что со всем этим делать, разберем на примере Сипуни.
- последовательно идти по заданному списку менеджеров.
- сначала звонить тому, кто дольше всех не отвечал на звонки;
- сначала направлять звонок тому, у кого было меньше всего вызовов;
- звонить всем одновременно;
Ответы на звонки тоже учитываются. Для этого есть специальная стратегия round robin с умным прохождением по списку. Например, сотрудники расположены в списке так: А, Б, В. Если А не ответит на звонок — он перейдет к Б. Следующий звонок назначат В, потому что очередь Б была в прошлый раз.
Подробнее о стратегиях обзвона и о настройке распределения можно почитать в нашей базе знаний.
Подробнее о стратегиях обзвона и о настройке распределения можно почитать в нашей базе знаний.
У нас в Сипуни есть функция «стратегия обзвона». Она определяет, кому пойдет звонок и на кого перенаправится, если первый менеджер занят. Например, есть такие стратегии:
Назначить подходящих ответственных
Представим, что звонок все-таки пропустили. Тогда мы переходим к следующей задаче: отработать пропущенный. А для этого нужен ответственный сотрудник.
Если все пропуски сыплются на РОПа — это не очень хорошо. Если половина из них уходит сотрудникам в отпуске, а оставшиеся не успевают обработать — тоже не очень. Поэтому стоит сразу подойти к назначению ответственных с умом:
Если все пропуски сыплются на РОПа — это не очень хорошо. Если половина из них уходит сотрудникам в отпуске, а оставшиеся не успевают обработать — тоже не очень. Поэтому стоит сразу подойти к назначению ответственных с умом:
- Выбранного сотрудника поставить ответственным за пропущенные в настройках телефонии. Если их несколько — дать возможность переназначить задачу. Или, например, назначить своего ответственного для каждой схемы звонков.
- Сразу обсудить с ответственными регламент — в какой срок отвечать и как часто проверять, не пришел ли новый пропущенный.
- В первую очередь нужно выбрать сотрудника, который будет заниматься отработкой пропусков. Лучше всего — не одного, а нескольких операторов, для подстраховки.
В Сипуни так можно?
Да. В Расширенном и Профессиональном тарифах можно для каждой схемы звонков выбрать своего ответственного. Например, для пропущенных по схеме отдела продаж назначить одного ответственного, а для звонков по схеме отдела сопровождения — другого.
Ну а переназначать задачи сотрудники могут в самом Битрикс24. Главное, чтобы у них были доступы и чтобы каждый знал, кому он может передать пропущенный, если не может отработать его сам.
Подробнее о схемах звонков
Да. В Расширенном и Профессиональном тарифах можно для каждой схемы звонков выбрать своего ответственного. Например, для пропущенных по схеме отдела продаж назначить одного ответственного, а для звонков по схеме отдела сопровождения — другого.
Ну а переназначать задачи сотрудники могут в самом Битрикс24. Главное, чтобы у них были доступы и чтобы каждый знал, кому он может передать пропущенный, если не может отработать его сам.
Подробнее о схемах звонков
Проверить настройки телефонии
У разных телефоний свои параметры, которые могут влиять на работу с пропущенными. Мы разберем настройки на примере Сипуни и нашей интеграции с Битрикс24, но похожие опции есть у большинства операторов. Вот что стоит проверить.
Включено ли создание задач по пропущенным. В интеграции Сипуни с Битрикс24 эта настройка по умолчанию активна. Не стоит ее выключать, иначе пропущенные могут потеряться.
Кто назначен ответственным за пропущенные. В Сипуни ответственным автоматически назначается человек, которого первым добавили в интеграцию. А это может быть и сисадмин — проверьте, нужно ли заменить ответственного.
Включено ли создание задач по пропущенным. В интеграции Сипуни с Битрикс24 эта настройка по умолчанию активна. Не стоит ее выключать, иначе пропущенные могут потеряться.
Кто назначен ответственным за пропущенные. В Сипуни ответственным автоматически назначается человек, которого первым добавили в интеграцию. А это может быть и сисадмин — проверьте, нужно ли заменить ответственного.
Нужную настройку можно найти в карточке Битрикс24 в личном кабинете Сипуни
Есть ли очередь звонков. Если ведете звонок на ответственного менеджера, можно подстраховаться и указать в настройках функцию «Очередь». Тогда появится запасной вариант: если менеджер не возьмет трубку, звонок не сбросится, а пойдет другим операторам.
Очередь звонков для Битрикса настраивается так. Можно направлять звонок операторам отдела по очереди — если не ответит первый в списке, система перенаправит вызов на другого
Подключены ли номера к схемам. Телефония работает так: в личном кабинете создаются схемы — сценарии, по которым проходит звонок. Бывает, что какой-то номер забывают подключить к нужной схеме, из-за чего звонки не попадают к операторам и просто теряются. Ситуация довольно редкая, но проверить этот момент стоит.
И самое главное: если у вас еще нет телефонии, самое время это исправить :)
Возможность работать с пропущенными — весомый, но не единственный плюс телефонии. Вы сможете настраивать распределение звонков, автоматически создавать по ним задачи, принимать десятки вызовов на один номер одновременно, видеть статистику и настраивать автообзвоны клиентской базы.
Если сомневаетесь — можете сначала посмотреть личный кабинет Сипуни. Для этого не нужно подписывать договор, достаточно зарегистрироваться.
Зарегистрироваться
Возможность работать с пропущенными — весомый, но не единственный плюс телефонии. Вы сможете настраивать распределение звонков, автоматически создавать по ним задачи, принимать десятки вызовов на один номер одновременно, видеть статистику и настраивать автообзвоны клиентской базы.
Если сомневаетесь — можете сначала посмотреть личный кабинет Сипуни. Для этого не нужно подписывать договор, достаточно зарегистрироваться.
Зарегистрироваться
Что происходит | Вероятная причина | Что сделать |
Звонки вообще не фиксируются в Битрикс | Интеграция с телефонией настроена неверно или менеджеры звонят с личных номеров | Подключить Сипуни и настроить интеграцию с Битрикс24 по инструкции |
Пропущенные есть, но задача не создается | Отключено создание задач в настройках интеграции | Включить автосоздание задач по пропущенным |
Задача создается, но нет ответственных | Ответственным назначен первый подключившийся к интеграции | Переназначить ответственного в настройках интеграции с Битрикс24 |
Звонок падает на одного менеджера, который не может ответить | Очередь звонков не настроена или настроена неправильно | Настроить очередь с несколькими операторами, чтобы была подстраховка |
РОП не знает о пропущенных | Нет эскалации и контроля | Настроить уведомления для РОПа |
Как подготовиться к изменениям
Вот и все. Напоследок напомним, что пропущенные — это не конец света для бизнеса. Главное, наладить отработку пропусков: выстроить процесс и грамотно настроить телефонию в интеграции с Битрикс24. Это значительно снизит риск потерять клиентов.