Типичные ошибки операторов колл-центра и что с ними делать

Частая ошибка при разговоре с клиентом — задавать вопросы, на которые тот уже ответил. Вчера человек уже звонил в компанию и подробно описал ситуацию. Его ответы остались в системе телефонии. Но оператор не захотел или забыл их просмотреть и вместо этого начал снова расспрашивать клиента.

Люди не любят терять время. Более того: у клиента может возникнуть ощущение, что про его ситуацию забыли. В лучшем случае это просто оставит неприятный осадок. В худшем — может привести к конфликту.

Как исправить: готовиться к каждому звонку. Не думать «разберусь как-нибудь по ходу дела», а заглянуть в карточку клиента еще до нажатия на кнопку «Вызов». Лучше держать ее открытой и во время разговора: так вы сможете быстро уточнить детали прошлого общения.

Скрипты — это важно и полезно. Но если воспринимать их чересчур буквально, можно потерять доверие клиента. Он спрашивает, есть ли в компании матрасы, а оператор начинает рекламировать подушки, потому что скрипт предписывает предлагать их каждому. Ответа на свой вопрос клиент не получает.

Это частая ошибка новичков в колл-центре, которые еще не привыкли адаптировать скрипт под живое общение с человеком. Но если ее совершают все — дело может быть в руководстве.

Как исправить: руководителю стоит пересмотреть скрипты и проверить, не слишком ли жестко они ограничивают общение с клиентом. В первую очередь важно слушать и слышать человека: пусть это правило станет приоритетным. А если ошибку совершает конкретный сотрудник, возможно, ему стоит какое-то время поработать в паре с наставником.

Мы всё понимаем: сотни звонков в день выматывают. В какой-то момент сил на радушие перестает хватать, и оператора становится сложно отличить от робота. Он говорит вроде бы по делу, но без эмоций.

Для клиента это минус. Он считывает холодный, безэмоциональный тон как отстраненность — как будто компании на него всё равно. Между ним и оператором появляется дистанция, клиент хуже идет на контакт и неохотно соглашается на предложения компании.

Как исправить: перед началом звонка сотрудник может улыбнуться, и голос сам собой станет мягче. А если он устал и не может поддерживать доброжелательный тон — пришло время отдохнуть.

Еще одна ошибка — отсутствие нужной дистанции. Клиент ждет, что к нему отнесутся серьезно, а в ответ получает навязчивость. Как нарушение границ могут считываться:

Если оператор нарушает границы человека, тот попросту не захочет его слушать. Вероятно, даже разозлится и сформирует негативное впечатление о компании.

💡 Например, Иван очень хотел продать страховку. Когда клиент по телефону отказался ее покупать, Иван начал его расспрашивать: «Ну, вы же водите машину? А ездите в путешествия? А вот, например, в Турции были? А чем вы там занимались?».

Так Иван хотел построить для клиента сценарии использования страховки. Но тот решил, что оператор лезет не в свое дело, и бросил трубку.

Как исправить: важно держать баланс — быть дружелюбным, но не навязчивым. Обычно это приходит с опытом. Если не получается сразу уловить нужную дистанцию, возможно, стоит поработать вместе с более опытными коллегами

Если неверно построить фразу, то даже обычное уточнение может прозвучать как обвинение или агрессия. При том, что оператор совершенно не собирался спорить или ругаться с клиентом.

В неудачных формулировках могут читаться:

В обычной жизни такие фразы могут быть нормой. Но если сотрудник забудется и начнет общаться так с клиентом, тот, скорее всего, решит, будто от него отмахиваются или обвиняют. Как результат — конфликт и снижение доверия к компании.

Как исправить: общаться так, чтобы клиент чувствовал, что оператор на его стороне. Например, предлагать разобраться в ситуации вместе или выразить понимание. Руководитель со своей стороны может составить список стоп-слов — формулировок, которые не стоит использовать во время звонков. Пусть операторы запомнят их и постараются избегать.

Когда человек общается с оператором, он ожидает конкретных ответов. Особенно если сам позвонил в компанию, например в техподдержку. Типичная ошибка оператора колл-центра — не дать конкретики, которой ждет клиент, а обойтись размытыми фразами: «мы перезвоним», «проблема решается», «ждите».

Без четких ответов клиент теряется. Он не узнает то, что хотел, начинает переживать и хуже идет на контакт в будущем.

💡 Пример: человек звонит в техподдержку онлайн-сервиса, чтобы спросить, когда заработает сломавшийся личный кабинет. В ответ ему говорят: «Мы перезвоним, когда решим проблему», — но не уточняют, когда. Клиент ждет несколько часов, теряет терпение, злится. Потом звонит еще раз, но уже в плохом настроении. В итоге оператору приходится улаживать конфликт.

Как исправить: часто операторы не дают конкретики, потому что сами не знают точных ответов. В таких случаях лучше ненадолго поставить клиента на удержание, уточнить ситуацию и затем вернуться с нужной информацией. Это лучше, чем дать бесполезный ответ.

Эта ошибка похожа на предыдущую. Разница в том, что клиент ждет от компании каких-то действий, например компенсации или исправления ошибки. А оператор ограничивается словами извинений и не предлагает исправить ситуацию. 

В результате у клиента возникает впечатление, будто компании на него всё равно. Ведь она ограничивается шаблонными фразами и не проявляет участия к его ситуации. А это плохо сказывается на лояльности.

💡 Пример: человек звонит в службу доставки и жалуется, что ему привезли развалившиеся роллы. Перед ним извиняются, говорят, что его отзыв поможет компании стать лучше, — и всё. Ему не предлагают компенсацию или купон на бесплатный заказ. Он расстраивается и решает, что больше никогда не закажет еду в этой компании.

Как исправить: заменять дежурные фразы планом действий, хотя бы примерным. Например, таким: «Я уточню, что можно сделать, и перезвоню вам через 10 минут».