Подберем лучшие условия
Звоним в рабочие часы с понедельника по пятницу, не беспокоим по выходным
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с условиями обработки персональных данных
Защита от спама reCAPTCHA. Конфиденциальность и Условия использования
Защита от спама reCAPTCHA. Конфиденциальность и Условия использования
Типичные ошибки операторов колл-центра и что с ними делать
Собрали семь типичных ошибок операторов колл-центра — таких, которые встречаются и у новичков, и у опытных сотрудников. Бывает так: колл-центр вроде работает, а показатели у него плохие. И скрипты продуманы, и аналитика подключена, но результата нет. Возможно, причину стоит искать в самих сотрудниках — в том, как они общаются с клиентами и что говорят.
Ошибки из этой статьи — это не исчерпывающий список. Но его можно использовать как отправную точку, чтобы понять, как улучшить работу своего отдела звонков.
Давайте разберемся, в чем чаще всего ошибаются сотрудники.
Ошибки из этой статьи — это не исчерпывающий список. Но его можно использовать как отправную точку, чтобы понять, как улучшить работу своего отдела звонков.
Давайте разберемся, в чем чаще всего ошибаются сотрудники.
Ошибка 1. Не учитывать контекст разговора с клиентом
Частая ошибка при разговоре с клиентом — задавать вопросы, на которые тот уже ответил. Вчера человек уже звонил в компанию и подробно описал ситуацию. Его ответы остались в системе телефонии. Но оператор не захотел или забыл их просмотреть и вместо этого начал снова расспрашивать клиента.
Люди не любят терять время. Более того: у клиента может возникнуть ощущение, что про его ситуацию забыли. В лучшем случае это просто оставит неприятный осадок. В худшем — может привести к конфликту.
Как исправить: готовиться к каждому звонку. Не думать «разберусь как-нибудь по ходу дела», а заглянуть в карточку клиента еще до нажатия на кнопку «Вызов». Лучше держать ее открытой и во время разговора: так вы сможете быстро уточнить детали прошлого общения.
Люди не любят терять время. Более того: у клиента может возникнуть ощущение, что про его ситуацию забыли. В лучшем случае это просто оставит неприятный осадок. В худшем — может привести к конфликту.
Как исправить: готовиться к каждому звонку. Не думать «разберусь как-нибудь по ходу дела», а заглянуть в карточку клиента еще до нажатия на кнопку «Вызов». Лучше держать ее открытой и во время разговора: так вы сможете быстро уточнить детали прошлого общения.
Руководитель может прописать правило: обязательно проверять информацию о клиенте до звонка. Но для этого нужно, чтобы сведения были под рукой. Можно посмотреть их в личном кабинете Сипуни или в CRM, с которой интегрирована телефония.
Информация по каждому звонившему сохраняется в системе Сипуни. Можно увидеть историю звонков, их маршруты и содержание. В CRM данные обогащаются информацией из других источников — что человек покупал, когда оставлял заявку, какие были обращения. Всё это можно посмотреть за полминуты и приступить к разговору уже подготовленным.
Информация по каждому звонившему сохраняется в системе Сипуни. Можно увидеть историю звонков, их маршруты и содержание. В CRM данные обогащаются информацией из других источников — что человек покупал, когда оставлял заявку, какие были обращения. Всё это можно посмотреть за полминуты и приступить к разговору уже подготовленным.
Ошибка 2. Слишком жесткие скрипты — типичная ошибка новичка
Скрипты — это важно и полезно. Но если воспринимать их чересчур буквально, можно потерять доверие клиента. Он спрашивает, есть ли в компании матрасы, а оператор начинает рекламировать подушки, потому что скрипт предписывает предлагать их каждому. Ответа на свой вопрос клиент не получает.
Это частая ошибка новичков в колл-центре, которые еще не привыкли адаптировать скрипт под живое общение с человеком. Но если ее совершают все — дело может быть в руководстве.
Это частая ошибка новичков в колл-центре, которые еще не привыкли адаптировать скрипт под живое общение с человеком. Но если ее совершают все — дело может быть в руководстве.
Бывает, что компания прописывает чрезмерно жесткие скрипты, от которых ни в коем случае нельзя отступать, даже если видно, что клиент хочет другого. А в результате страдает коммуникация. Клиент понимает, что ему не хотят помогать, и разочаровывается в компании.
Как исправить: руководителю стоит пересмотреть скрипты и проверить, не слишком ли жестко они ограничивают общение с клиентом. В первую очередь важно слушать и слышать человека: пусть это правило станет приоритетным. А если ошибку совершает конкретный сотрудник, возможно, ему стоит какое-то время поработать в паре с наставником.
Ошибка 3. Безэмоциональный тон при разговоре клиентом
Мы всё понимаем: сотни звонков в день выматывают. В какой-то момент сил на радушие перестает хватать, и оператора становится сложно отличить от робота. Он говорит вроде бы по делу, но без эмоций.
Для клиента это минус. Он считывает холодный, безэмоциональный тон как отстраненность — как будто компании на него всё равно. Между ним и оператором появляется дистанция, клиент хуже идет на контакт и неохотно соглашается на предложения компании.
Для клиента это минус. Он считывает холодный, безэмоциональный тон как отстраненность — как будто компании на него всё равно. Между ним и оператором появляется дистанция, клиент хуже идет на контакт и неохотно соглашается на предложения компании.
Вот как выглядит разговор, если не следить за интонациями
Как исправить: перед началом звонка сотрудник может улыбнуться, и голос сам собой станет мягче. А если он устал и не может поддерживать доброжелательный тон — пришло время отдохнуть.
Руководитель, конечно, не может постоянно следить за интонациями сотрудников. Но если в колл-центре проблемы — стоит переслушать записи звонков и проверить, как общаются операторы.
В личном кабинете Сипуни можно прослушать записи каждого звонка или выгрузить их, чтобы позже проанализировать отдельно. Если компания большая, можно подключить речевую аналитику. Мы интегрируемся с сервисами TQM, Calltouch и Yandex SpeechSense.
Подробнее об интеграциях
В личном кабинете Сипуни можно прослушать записи каждого звонка или выгрузить их, чтобы позже проанализировать отдельно. Если компания большая, можно подключить речевую аналитику. Мы интегрируемся с сервисами TQM, Calltouch и Yandex SpeechSense.
Подробнее об интеграциях
Ошибка 4. Нарушать личные границы
Еще одна ошибка — отсутствие нужной дистанции. Клиент ждет, что к нему отнесутся серьезно, а в ответ получает навязчивость. Как нарушение границ могут считываться: