Подберем лучшие условия
Звоним в рабочие часы с понедельника по пятницу, не беспокоим по выходным
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с условиями обработки персональных данных
Защита от спама reCAPTCHA. Конфиденциальность и Условия использования
Защита от спама reCAPTCHA. Конфиденциальность и Условия использования
Мониторинг звонков в виртуальной АТС: 5 метрик, за которыми нужно следить руководителю
Обычно руководитель видит только итоговые цифры отдела продаж: выручку, количество сделок, средний чек. Кажется, этого достаточно, чтобы определиться с планом на следующий отчетный период. Но когда конверсия падает, информации уже не хватает — нужна система мониторинга звонков. В статье рассказываем, как этот инструмент виртуальной АТС поможет анализировать отчеты по звонкам и влиять на показатели.
Что такое мониторинг звонков
Мониторинг звонков — это функция виртуальной АТС, например, такой, как Сипуни, которая позволяет собирать и анализировать данные о входящих, исходящих и пропущенных вызовах. С ее помощью руководитель получает полную и объективную картину по обработке заявок. Эти данные можно превратить в наглядные отчеты и дашборды, чтобы быстрее сравнивать показатели и принимать решения.
Благодаря системе мониторинга звонков можно:
Благодаря системе мониторинга звонков можно:
- выявлять паттерны в обработке звонков — когда люди чаще берут трубки, что меняется в результатах по дням, неделям и месяцам.
- проверять работу кадров — как быстро конкретный менеджер берет трубку, сколько звонков обрабатывает в день, а сколько пропускает;
- следить за нагрузкой сотрудников — сколько звонков прямо сейчас находится в очереди, кто из коллег говорит с клиентом, а кто свободен;
Система фиксирует все автоматически, и это ее главное преимущество: забыть внести данные или подделать их не получится. А значит, руководитель может принимать решения не на основе своих наблюдений, а на базе достоверной статистики.
5 ключевых метрик мониторинга звонков
В виртуальной АТС Сипуни можно анализировать каждый звонок по нескольким параметрам. Но если смотреть на все сразу, есть риск утонуть в цифрах и не увидеть главного. Для начала достаточно отслеживать пять ключевых метрик.
🔔 Совет: прежде чем оценивать операторов по метрикам ниже, установите ключевые показатели эффективности для вашего бизнеса. Тогда вы не просто будете видеть количество звонков или время на линии, а сможете анализировать, скольким удалось дозвониться, с кем получилось заключить договор и кто оплатил услугу. Иначе любая статистика превратится в набор бесполезных цифр.
Общее количество звонков
Метрика показывает, сколько раз за выбранный период абоненты звонили операторам и наоборот. Если мониторить ее в динамике, можно заметить резкие изменения количества звонков. Например, после успешной рекламы метрика может резко пойти вверх, а вот если катится вниз — возможно, что-то идет не так.
🔔 Совет: количество вызовов показывает динамику, но само по себе ничего не говорит о результате. Смотрите на то, сколько звонков конвертировалось в продажи, записи на услугу или другое целевое действие.
В личном кабинете Сипуни есть специальный раздел со статистикой. Там можно просмотреть данные по количеству звонков за любой период. Система выдаст показатели по всем номерам.
Статистика по всем звонкам за период — базовый показатель, для которого не нужны дополнительные фильтры
Пропущенные вызовы
Показывает, сколько клиентов сами хотели связаться с компанией, но вместо ответа слушали гудки. Если доля пропущенных от общего числа входящих больше 10–15%, пора пересмотреть график работы сотрудников. Например, в часы пиковой активности выводить на линию больше операторов в качестве подмоги, чтобы абоненты не закипали в очереди.