Мониторинг звонков в виртуальной АТС: 5 метрик, за которыми нужно следить руководителю

Мониторинг звонков — это функция виртуальной АТС, например, такой, как Сипуни, которая позволяет собирать и анализировать данные о входящих, исходящих и пропущенных вызовах. С ее помощью руководитель получает полную и объективную картину по обработке заявок. Эти данные можно превратить в наглядные отчеты и дашборды, чтобы быстрее сравнивать показатели и принимать решения.

Благодаря системе мониторинга звонков можно:

Система фиксирует все автоматически, и это ее главное преимущество: забыть внести данные или подделать их не получится. А значит, руководитель может принимать решения не на основе своих наблюдений, а на базе достоверной статистики.

В виртуальной АТС Сипуни можно анализировать каждый звонок по нескольким параметрам. Но если смотреть на все сразу, есть риск утонуть в цифрах и не увидеть главного. Для начала достаточно отслеживать пять ключевых метрик.

Метрика показывает, сколько раз за выбранный период абоненты звонили операторам и наоборот. Если мониторить ее в динамике, можно заметить резкие изменения количества звонков. Например, после успешной рекламы метрика может резко пойти вверх, а вот если катится вниз — возможно, что-то идет не так.

В личном кабинете Сипуни есть специальный раздел со статистикой. Там можно просмотреть данные по количеству звонков за любой период. Система выдаст показатели по всем номерам.

Показывает, сколько клиентов сами хотели связаться с компанией, но вместо ответа слушали гудки. Если доля пропущенных от общего числа входящих больше 10–15%, пора пересмотреть график работы сотрудников. Например, в часы пиковой активности выводить на линию больше операторов в качестве подмоги, чтобы абоненты не закипали в очереди.

Система Сипуни фиксирует не только пропущенный вызов, но и обратные звонки сотрудников. Для этого можно настроить фильтр «Состояние перезвона», который покажет, через сколько минут после неотвеченного звонка менеджер связался с клиентом.

Метрика показывает, сколько времени менеджер уделил конкретному клиенту. Так можно вычислить среднее время обработки вызовов.

В статистике Сипуни можно отдельно посмотреть длительность звонка и разговора. В первом случае вместе с беседой учитывается время ожидания на линии, во втором — только общение с менеджером. Так у руководителя получится гибко настраивать параметры и брать только нужные данные для отчетов и дашбордов.

Если сравнить длительность звонка и разговора, можно увидеть, сколько рабочего времени операторы тратят на прослушивание гудков. Если на это уходит слишком много минут, возможно, проблема в базе контактов.

Метрика помогает следить за уровнем сервиса и вовремя менять скрипты. Например, руководитель отдела может выборочно прослушать записи звонков и оценить, как менеджеры общаются с клиентами и не ругаются ли гневным шепотом себе под нос. О том, как проверять качество звонков менеджеров, мы рассказываем в статье «Как понять, что менеджеры по продажам молодцы».

В Сипуни нет лимита по объему сохраненных разговоров — сколько вы проговорите, столько и запишем. Есть только ограничение по сроку хранения, он зависит от тарифа: 3 месяца, год или бессрочно.

Мы предлагаем двухканальную запись, где для каждого собеседника выделена своя дорожка. Даже если каждый из собеседников будет говорить одновременно, вы все равно получите точную расшифровку двух реплик.

Записи разговоров можно отправлять на почту руководителя.

Метрика показывает, сколько времени менеджер говорит с клиентами. Руководитель видит, в какие часы оператору некогда вздохнуть, а в какие он не знает, чем заняться. На основе этих данных можно корректировать его нагрузку.

Для оценки нагрузки в Сипуни есть раздел со статистикой по пользователям. В таблице «Показатели пользователей» можно посмотреть количество входящих и исходящих, скорость ответа, среднее время между звонками, количество переводов и прочее. Подробнее об этом рассказали в инструкции «Статистика по пользователям» в Базе знаний.

Сипуни предлагает сотрудникам пользоваться наборами статусов. С их помощью система видит, чем менеджеры занимаются в течение дня. Например, если менеджер уходит на перерыв, он ставит статус «Перерыв», и телефония не направляет на него звонки до тех пор, пока сотрудник не вернется и не изменит статус.

По статусам руководитель может проверять работу менеджеров и смотреть, что они делали за день. Если сотрудник все рабочее время провел в статусе «Обзвон», но пропустил пару десятков входящих, стоит задуматься. Возможно, оператор не справляется с потоком звонков или уходит с рабочего места, а статус не меняет.

Мониторинг звонков подсвечивает навыки, которые нужно подтянуть сотруднику, — например, знание продукта, работу с возражениями, тайм-менеджмент.

🔍 Представим ситуацию. У сотрудника стабильно по 20 пропущенных вызовов в день, что в четыре раза больше, чем у остальных, хотя нагрузка на отдел распределяется равномерно. А еще на записях звонков слышно, что оператор говорит медленно и как будто отвлекается на другие дела.

💪 Как найти точку роста для сотрудника. Действуйте поэтапно:

Если менеджер избегает звонков, стоит лично поговорить с ним о причинах. Возможно, ему некомфортно работать с определенными клиентами или он теряется, когда ему грубят. В таком случае можно подробнее проработать скрипты под конкретные типы звонящих, чтобы сотруднику было проще с ними контактировать.

Если руководитель покажет менеджеру точки роста, у сотрудника будет возможность поработать над навыками и улучшить эффективность. А бизнесу не придется терять сотрудника и тратить ресурсы на поиск нового.

Работать с неотвеченными вызовами помогают инструменты виртуальной АТС. Например, настройка очереди, автоперезвон, интеграция с CRM, уведомления о пропущенных вызовах. Эти и другие функции позволяют менеджерам оперативно перезванивать клиентам и не терять покупателей.

Подробнее о том, как справляться с пропущенными, можете почитать в нашей статье «Как работать с пропущенными звонками в отделе продаж».