KPI для операторов колл-центра: на что смотреть руководителю

Когда операторы колл-центра созваниваются с клиентами, информация о звонке попадает в системы аналитики. Там отображается всё: от времени ожидания ответа до количества звонков за день. У руководителя отдела есть доступ ко всем данным, так он может понять, когда менеджер по продажам — молодец.

Руководство заранее составляет для колл-центра план по показателям. Например, сколько звонков должен совершить оператор за рабочий день. А затем проверяет по системам — соблюдает сотрудник этот план или нет.

Отслеживание KPI для операторов помогает понять: что в колл-центре уже работает как надо, а какие моменты в клиентском сервисе можно улучшить. Скажем, упростить голосовое меню и быстрее переводить клиентов на оператора или доработать скрипт продаж.

Личный кабинет телефонии дает достаточно информации, чтобы отследить все детали звонков. Но это не значит, что проверять нужно всё подряд — разберем подробнее.

Ошибок при проверке звонков сотрудников бывает много, и все разные. Если разбирать все — хватит на отдельную статью. Поэтому мы обобщили их до двух неправильных подходов. Это крайности, в которые легко уйти начинающему руководителю, когда он становится во главе колл-центра.

Первая крайность — тотальный контроль, когда руководитель проверяет всё что может. Он лично просматривает все возможные метрики и статистику по звонкам каждого человека.

При тотальном контроле руководитель может использовать для операторов колл-центра десятки KPI. Порой так поступают из тревоги: вдруг иначе компания не заметит важный просчет в коммуникации. Но на практике руководство рискует уйти в микроменеджмент. Если проверять все — не останется времени на более важные управленческие задачи. Да и операторам будет тяжело работать в условиях строгих ограничений.

Вторая крайность — отсутствие контроля, когда руководство вообще не смотрит за метриками операторов колл-центра. Те работают практически без надзора.

Иногда такое мягкое отношение — норма. Например, если отдел маленький, процессы отлажены, а сотрудники работают давно и знают все сами. Но так бывает редко. Чаще всего отсутствие контроля означает, что компания рискует пропустить проблемы в колл-центре и не заметить критическую ситуацию.

Мы обсудили, как делать не надо. Теперь посмотрим, как оценить работу оператора по телефону, чтобы увидеть реальную картину.

Скажем сразу: универсальных KPI не существует. Нет таких показателей для операторов колл-центра, которые подошли бы любой компании. Точно так же, как в мире нет двух одинаковых организаций.

У любого бизнеса — свои процессы. Колл-центры компании А и компании Б могут в корне различаться. Один продает, второй проводит маркетинговые исследования. Нелогично мерить их одними и теми же показателями.

💡Например, конкурентное преимущество компании А — быстрые ответы на звонки. Ей стоит включить в KPI для менеджеров колл-центра время ожидания ответа (AWT). Оно показывает, как долго клиент ждет ответа на звонок в очереди.

Наоборот это тоже работает. Если метрика не учитывает особенности бизнеса и его процессы — она не покажет достоверной картины. Особенно если ее подсчитывают в отрыве от других показателей и задач колл-центра.

❌ Например, компания Б использует колл-центр для продаж и считает эффективность по количеству звонков. У оператора Максима их больше всего. Кажется, что он — лучший сотрудник колл-центра. Но если взглянуть на другие показатели, окажется, что у Максима нет продаж. Реальная эффективность его работы под большим вопросом.

Универсальных рекомендаций бизнесу не даст никто. Каждая компания сама решает, какие KPI отслеживать в колл-центре. Но есть метрики, которые популярнее других — дальше поговорим о них.

Существуют показатели, которыми пользуется большинство. Но популярность не делает их важными для всех, они просто чаще других встречаются в системах KPI колл-центров:

Основные метрики колл-центра зависят от его задач. Для продающих отделов смотрят конверсию в продажи (CR) — сколько звонков закончилось тем, что клиент купил продукт. А техподдержка учитывает скорость закрытия заявки (TTR) — как быстро колл-центр смог решить проблему пользователя.

💡 При оценке качества звонка учитывайте нишу и особенности бизнеса. Для изготовителя эксклюзивной мебели под заказ время ответа не так важно, как для пиццерии. Даже если оператор перезвонит клиенту через два часа, тот, скорее всего, его дождется.

Оценивайте навыки новых сотрудников с помощью живых людей. Показателей эффективности оператора не хватит, чтобы проверить качество работы новичка. Обычно к нему приставляют наставника, который подключается к звонкам, дает обратную связь и помогает, если возникнут проблемы.

В спорных ситуациях смотрите на путь звонка целиком. Например, у сотрудника много ответов, но нет продаж — стоит проверить, почему так происходит. Может, он переводит всех абонентов на других операторов или как-то еще теряет клиентов. Подробная информация о его звонках поможет это выяснить.

Точечно проверяйте записи звонков. В личном кабинете телефонии доступны записи всех звонков, которые через нее провели. Если возник спор или конфликт, запись поможет разобраться в ситуации. А вот слушать все звонки — избыточно, это лишняя трата времени руководителя.

При необходимости используйте статистику для сторонних задач. Метрики полезны не только для проверки качества звонков, но и чтобы отследить загрузку сотрудников. Время, которое оператор провел на линии, используют для тайм-трекинга и так оценивают нагрузку на отдел. Если видите, что сотрудники пропускают звонки, вам пригодится наша статья «Как работать с пропущенными звонками».