Подберем лучшие условия
Звоним в рабочие часы с понедельника по пятницу, не беспокоим по выходным
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с условиями обработки персональных данных
Защита от спама reCAPTCHA. Конфиденциальность и Условия использования
Защита от спама reCAPTCHA. Конфиденциальность и Условия использования
Как настроить контроль пропущенных звонков и не упускать клиентов
Рассказываем, сколько клиентов теряется из-за пропущенных звонков и какие инструменты помогут сотрудникам быстро перезванивать.
Когда клиент не дозванивается с первого раза, он редко оставляет сообщение на автоответчик — чаще просто перезванивает вашему конкуренту. Но в потоке задач руководителю сложно отследить реальный масштаб потерь. Вроде все продолжают отвечать на другие звонки, телефония активно работает, а итоговая конверсия по каким-то причинам проседает.
Системный подход к контролю вызовов поможет превратить хаос из пропущенных звонков в управляемый процесс. В статье разберем, как настроить мониторинг, чтобы ни одно обращение не оставалось без реакции.
Когда клиент не дозванивается с первого раза, он редко оставляет сообщение на автоответчик — чаще просто перезванивает вашему конкуренту. Но в потоке задач руководителю сложно отследить реальный масштаб потерь. Вроде все продолжают отвечать на другие звонки, телефония активно работает, а итоговая конверсия по каким-то причинам проседает.
Системный подход к контролю вызовов поможет превратить хаос из пропущенных звонков в управляемый процесс. В статье разберем, как настроить мониторинг, чтобы ни одно обращение не оставалось без реакции.
Зачем бизнесу нужен учет пропущенных звонков
Кажется, нет ничего страшного, если пару раз проигнорировать пропущенный вызов от клиента: не успели ответить, позвонят другие, денег не убавится. На самом деле с каждым неотвеченным звонком бизнес теряет потенциальных покупателей и подрывает лояльность среди постоянных клиентов.
Точных исследований никто не проводил, но со слов наших партнеров-интеграторов, от 30 до 60% потенциальных клиентов не перезванивают и просто уходят к конкурентам, если не дозваниваются с первого раза. Для бизнеса со средним чеком 20 000₽ даже 10 пропущенных звонков в неделю грозит потерями на 800 000 рублей упущенной прибыли в месяц.
Чтобы этого не происходило, бизнесу стоит вести мониторинг и учет пропущенных. Так получится систематизировать поток входящих и помочь менеджерам или самим руководителям быстро реагировать на звонки.
Точных исследований никто не проводил, но со слов наших партнеров-интеграторов, от 30 до 60% потенциальных клиентов не перезванивают и просто уходят к конкурентам, если не дозваниваются с первого раза. Для бизнеса со средним чеком 20 000₽ даже 10 пропущенных звонков в неделю грозит потерями на 800 000 рублей упущенной прибыли в месяц.
Чтобы этого не происходило, бизнесу стоит вести мониторинг и учет пропущенных. Так получится систематизировать поток входящих и помочь менеджерам или самим руководителям быстро реагировать на звонки.
Даже один пропущенный звонок может обойтись компании дорого
Почему менеджеры пропускают звонки и чем это грозит бизнесу
Чтобы действительно сократить количество пропущенных, нужно понять их природу. Причин может быть несколько:
- Нет оповещений о пропущенных. Если сотрудник отошел на пять минут и не увидел, что за это время ему звонили трижды, он искренне будет считать, что все в порядке. В таком случае менеджер не специально игнорирует клиента: у него просто нет инструмента, который покажет, что несколько покупателей остались без ответа и им нужно перенабрать.
- Разрозненные каналы коммуникации. Клиент может звонить через форму обратной связи или по нескольким номерам телефона, которые указаны на сайте. Если все каналы не сводить в единую систему, контролировать пропущенные вызовы практически невозможно.
- Нет регламента обработки входящих. Кто должен брать трубку в первую очередь? Что делать, если все заняты? Кто отвечает за обратный звонок по пропущенному? Если все это не фиксируется как минимум в CRM-системе, каждый сотрудник действует по своему усмотрению.
- Одноканальность. Пока менеджер разговаривает с одним клиентом, второй слышит короткие гудки. Система просто не может поставить звонок в очередь, потому что очередь как функция не предусмотрена.
В итоге бизнес может терять пропущенные звонки, а вместе с ними — потенциальных клиентов, потому что система не настроена на мониторинг вызовов.
Как контролировать пропущенные звонки и вовремя перезванивать
Чтобы сотрудники могли полноценно работать с вызовами, в том числе пропущенными, можно подключить виртуальную АТС, которая работает через интернет. Так будет легче удерживать клиентов на связи, собирать статистику по звонкам и реакциям менеджеров.
Можно подключить корпоративную телефонию для бизнеса Сипуни и настроить все процессы в ней.
Можно подключить корпоративную телефонию для бизнеса Сипуни и настроить все процессы в ней.
Заведите очереди звонков
Если все операторы заняты, система не будет сбрасывать вызов, а поставит его на удержание, пока не появится свободный менеджер.
В настройках Сипуни можно задать:
В настройках Сипуни можно задать:
- Распределение вызовов по сценариям. Например, если человек уже есть в системе, его звонок можно направить сразу на ответственного менеджера, а новых клиентов оставлять на общей линии.
- Мелодия и автоинформирование. Долгие гудки могут действовать на нервы. Чтобы клиенты не закипали во время ожидания, можно подключить ненавязчивую музыку. Так люди будут реже сбрасывать звонок.
- Максимальное время ожидания. Так клиент не будет висеть на линии бесконечно. Оптимальное значение — до 15 секунд, после чего вызов можно перевести другому оператору и так до момента, пока кто-нибудь не освободится.
⚡ В Сипуни сценарии звонков можно переложить на схемы под конкретные задачи и номера. Например, чтобы сотрудники быстрее ориентировались в разных линиях связи, рекламных кампаниях, отделах или филиалах. Подробнее о схемах чита