Как настроить контроль пропущенных звонков и не упускать клиентов

Кажется, нет ничего страшного, если пару раз проигнорировать пропущенный вызов от клиента: не успели ответить, позвонят другие, денег не убавится. На самом деле с каждым неотвеченным звонком бизнес теряет потенциальных покупателей и подрывает лояльность среди постоянных клиентов.

Точных исследований никто не проводил, но со слов наших партнеров-интеграторов, от 30 до 60% потенциальных клиентов не перезванивают и просто уходят к конкурентам, если не дозваниваются с первого раза. Для бизнеса со средним чеком 20 000₽ даже 10 пропущенных звонков в неделю грозит потерями на 800 000 рублей упущенной прибыли в месяц.

Чтобы этого не происходило, бизнесу стоит вести мониторинг и учет пропущенных. Так получится систематизировать поток входящих и помочь менеджерам или самим руководителям быстро реагировать на звонки.

Чтобы действительно сократить количество пропущенных, нужно понять их природу. Причин может быть несколько:

В итоге бизнес может терять пропущенные звонки, а вместе с ними — потенциальных клиентов, потому что система не настроена на мониторинг вызовов.

Чтобы сотрудники могли полноценно работать с вызовами, в том числе пропущенными, можно подключить виртуальную АТС, которая работает через интернет. Так будет легче удерживать клиентов на связи, собирать статистику по звонкам и реакциям менеджеров.

Можно подключить корпоративную телефонию для бизнеса Сипуни и настроить все процессы в ней.

Если все операторы заняты, система не будет сбрасывать вызов, а поставит его на удержание, пока не появится свободный менеджер.

В настройках Сипуни можно задать:

⚡ В Сипуни сценарии звонков можно переложить на схемы под конкретные задачи и номера. Например, чтобы сотрудники быстрее ориентировались в разных линиях связи, рекламных кампаниях, отделах или филиалах. Подробнее о схемах читайте в Базе знаний.

Одного оповещения в системе может не хватить. Можно поставить задачу на перезвон в CRM — сотрудник точно не пропустит информацию о звонке и свяжется с абонентом, когда закончит с другими задачами. Можно настроить уведомления о пропущенных на почту, в смс или одновременно в несколько каналов.

Например, в Сипуни есть возможность подключить интеграцию с сервисом-рассыльщиком и отправлять сообщения на номер руководителя, если менеджеры пропустили звонок.

В интерфейсе Сипуни вызовы отмечаются стрелками разного цвета. Это простой, но действенный индикатор, который помогает расставить приоритеты. В личном кабинете также есть раздел со статистикой, где можно просматривать информацию по всем звонкам. Чтобы отследить пропущенные, в фильтрах нужно выбрать тип «Входящий» и результат «Не отвечен». А благодаря функции «Состояние перезвона» можно отслеживать работу менеджеров и проверять, как быстро они связываются с клиентом после пропущенного вызова.

⚡В Сипуни трудно потерять вызов. В приложении для звонков пропущенные горят красным, чтобы сотруднику было сложнее их пропустить.

Интеграция виртуальной АТС с CRM-системой позволит вам контролировать всю воронку продаж и отслеживать, приводят ли звонки к сделке.

При пропущенном вызове система автоматически создаст задачу на обратный звонок и назначит на нее конкретного сотрудника. Звонок также отобразится в карточке клиента, что поможет отследить, перезвонил ли ему кто-то из менеджеров.

⚡ В Сипуни можно настроить интеграцию с популярными CRM-системами: Битрикс24, amoCRM, S2, Yclients, Usedesk. Контакты и сделки будут автоматически создаваться по звонкам.

Без аналитики контроль пропущенных вызовов превращается в гадание на кофейной гуще. Чтобы получить полную картину по процессам и работе менеджеров, оценивайте как минимум следующие метрики:

⚡ В Сипуни мы дополнительно предлагаем развернутую статистику по записям звонков, пользователям и номерам. Подробнее об этом можете почитать в разделе «Статистика» Базы знаний Сипуни.

Мониторинг и уведомления теряют смысл, если сам разговор с клиентом строится неудачно. Оператор может перезвонить через три минуты и оставить негативное впечатление, а может перенабрать через полчаса — и клиент останется доволен.

Чтобы обработка пропущенного вызова не выглядела как формальность, стоит закрепить для операторов компании несколько правил.

Обычно клиенты ждут обратного звонка от 5 до 15 минут после неотвеченного вызова. Если оператор возвращается быстрее, это хорошо. Но если он запыхавшийся, путается в словах и долго ищет нужную информацию, эффект будет обратным. Донесите до менеджеров, что лучше потратить минуту на то, чтобы открыть карточку клиента в CRM, вспомнить историю взаимодействий и только потом набирать номер.

Когда клиент видит входящий звонок с незнакомого номера, он не сразу понимает, кто звонит и зачем. Он не держит в голове свой вызов, на который не ответили. Именно поэтому первая фраза операторов должна отвечать на три главных вопроса: кто звонит, откуда и по какому поводу.

В правилах для операторов пропишите, что важно признать ситуацию и перевести разговор в конструктивное русло, а не оправдываться. Достаточно принести извинения без лишних деталей и можно переходить к решению вопроса. Клиенту неинтересно, какой у операторов завал на работе, сколько других покупателей ждут на линии и какие еще проблемы есть у компании.

Человек мог позвонить оператору в обеденный перерыв на работе или пока ждал ребенка из школы, поэтому даже через пять минут ему уже может быть неудобно говорить по телефону. Если это так, пропишите в регламентах скрипт, чтобы сотрудники не завершали разговор абстрактной фразой.

Операторы должны предложить несколько конкретных временных слотов, в которые могут перезвонить. Кроме того, можно договориться о другом способе связи, например через сообщения в мессенджере или по почте. Так покупателю будет проще выбрать подходящий вариант, а компания не потеряет клиента.