Главная
/
Блог
/
Как работает SIP-телефония для компаний

Сипуни избавляет бизнес от мусорных звонко

Что такое SIP-телефония и для чего она нужна: объясняем простыми словами

SIP-телефония — это технология, которая позволяет принимать звонки с любых устройств, отслеживать статистику по вызовам и снижать затраты на связь.

Частая ситуация: компания платит за мобильную связь, но не знает никаких подробностей. Сколько звонков пропущено? Как долго менеджеры говорят с клиентами? SIP-телефония дает ответы на эти вопросы — и заодно снижает расходы на связь. Разбираем, как работает технология и когда она реально окупается.

Что такое SIP-телефония и как работает

SIP-телефония — технология голосовой связи, при которой звонки проходят через интернет. Аббревиатура расшифровывается как Session Initiation Protocol — «протокол установления сеанса». Это набор правил, по которым устройства «договариваются» о начале и завершении разговора.

Со стороны процесс выглядит как обычный звонок: пользователь набирает номер и общается с собеседником. Звонить можно с разных устройств, таких как:

SIP-телефон — выглядит как обычный офисный телефон с проводом, но подключен к интернету. Удобное решение, если звонков достаточно много, но постоянно звонить не надо. Например, такое устройство можно поставить директору в кабинет или для администраторов на ресепшн.

Смартфон — со специальным приложением или с корпоративной симкой Сипуни.

Компьютер — с гарнитурой и программой, которая называется «софтфоном». Почти все колл-центры предпочитают работать так.

Менеджеры могут звонить с любых устройств с выходом в интернет

Для работы SIP-телефонии не нужно прокладывать телефонные кабели, устанавливать громоздкое оборудование. Звонки проходят через виртуальную АТС (автоматическую телефонную станцию) — облачный сервис, который распределяет входящие вызовы, записывает разговоры. А еще фиксирует статистику — например, в Сипуни SIP-телефонию можно интегрировать с amoCRM.

Технология не привязывает номер к конкретной локации. Компания получает виртуальные телефонные номера, которые работают везде, где есть интернет. Это позволяет принимать звонки из офиса или дома в любом городе.

Чем SIP-телефония для бизнеса отличается от мобильной связи, VoIP и IP-телефонии

Когда руководитель или собственник бизнеса впервые сталкивается с темой корпоративной телефонии, на него обрушивается поток терминов: SIP, VoIP, IP-телефония. Разберем, что означает каждый и в чем разница между ними.

SIP-телефония и мобильная связь

Главное отличие — в способе передачи голоса. Мобильная связь работает через вышки сотовых операторов, звонок идет по радиоканалу. SIP-телефония использует интернет — проводное соединение или Wi-Fi в офисе и дома, интернет на смартфоне.

Сим-карты Сипуни — исключение из правила. Как и обычные сим-карты, они работают везде, где есть сотовая связь. При этом звонки записываются, сохраняются в статистике и в CRM, даже если пропал интернет.

SIP, VoIP и IP-телефония — в чем разница

IP-телефония — самое широкое понятие. Это любая голосовая связь, передаваемая по интернет-протоколу. Технология существует с 90-х годов и объединяет все способы передачи голоса через Сеть.

VoIP — принцип передачи голоса. Аббревиатура расшифровывается как Voice over IP — «голос по интернет-протоколу».

SIP — один из протоколов, по которому работает VoIP. Технология устанавливает соединение между абонентами и корректно завершает сеанс. Есть и другие протоколы, но SIP — основной, в бизнес-телефонии обычно используют его.

Когда впервые разбираешься в терминах телефонии, все может выглядеть запутанно — но потом будет легко, обещаем

Если честно, вам не обязательно знать всю иерархию досконально. Просто запомните: когда вам предлагают подключить SIP-телефонию, скорее всего, это значит, что вы получите звонки через интернет с набором инструментов для управления — статистикой, записью разговоров, голосовым меню и возможностью переадресации.

Обычная телефония, в том числе мобильные телефоны	SIP-телефония Сипуни
Зависит от вышек и покрытия	Зависит от интернет-связи, за исключением FMC сим-карт, те тоже работают от вышек
Номера «привязаны» к устройству и человеку	Звонить можно из любого места и с любого устройства, доступ к номеру можно выдать хоть всем сотрудникам компании
Статистику по звонкам можно собрать только вручную, со слов сотрудника	Статистика по всем номерам и сотрудникам собирается автоматически, данные можно передать в CRM или на дашборд
Технически, записывать звонки можно с помощью специальных приложений или устройств. Но это может попасть под «распространение персональных данных», так как стороннее приложение имеет доступ к записям.	Телефония Сипуни по-умолчанию записывает все разговоры, даже на самом дешевом тарифе можно три месяца хранить сколько угодно записей. А в визуальном конструкторе схем можно настроить свое собственное предупреждение о записи звонков. Кстати, такая запись не попадает под действие «защиты персональных данных», так как всё хранится внутри сервиса. Но если вы будете передавать записи в CRM или в речевую аналитику — попадает.
Одновременно можно совершать только один звонок	На один номер можно совершать много звонков, линия не будет «занята» или «перегружена», если есть хотя бы один свободный оператор
Всегда будут сложности с правильным хранением базы клиентов и передачей номера другому сотруднику	Легко подключить нового сотрудника, все контакты хранятся централизованно

Когда и зачем компаниям нужна SIP-телефония

Если бизнес хоть как-то зависит от звонков и хочет привлекать клиентов эффективно, вам точно стоит присмотреться к SIP. Рассмотрим, в каких ситуациях технология — мастхэв.

В компании много сотрудников, которые работают на телефоне. С полноценными отделами ручное управление не работает. SIP-телефония через виртуальную АТС позволяет автоматически распределять входящие вызовы, настраивать очереди и отслеживать нагрузку.

Сотрудники работают удаленно или в разных городах. SIP объединяет всех в единую телефонную сеть. Клиент звонит на общий номер, а вызов поступает на компьютер или смартфон свободного сотрудника независимо от его местоположения.

Нужна подробная аналитика. Собственник бизнеса или руководитель отдела хочет понимать, насколько эффективны звонки и как работают менеджеры. SIP-телефония через виртуальную АТС автоматически собирает статистику и записывает разговоры.

В Сипуни встроенная аналитика показывает нагрузку на сотрудников, процент пропущенных вызовов и другие метрики. Можно посмотреть, кто из менеджеров принял больше всего звонков, в какое время пиковая нагрузка и где клиенты чаще всего не дожидаются ответа.

В личном кабинете Сипуни вы можете настроить автообзвон, чтобы увеличить количество касаний с клиентами

Когда SIP-телефония не нужна или не подойдет

Скорее всего, технология будет избыточной для микробизнеса, где один сотрудник принимает максимум несколько звонков в день.

Кроме того, SIP не заменит мобильную связь для выездных сотрудников в местах с нестабильным интернетом. В таком случае стоит использовать корпоративные FMC сим-карты — в Сипуни они тоже есть.

Какие плюсы для бизнеса и офиса есть у SIP-телефонии

Прозрачная статистика. Руководитель видит, кто из сотрудников сколько звонков принял и совершил, как долго длились разговоры, сколько вызовов пропущено. Можно прослушать записи и узнать, как менеджеры общаются с клиентами, выявить удачные приемы и скорректировать ошибки. Эта информация помогает оценивать эффективность сотрудников и улучшать качество обслуживания.

Экран приложения для звонков Сипуни, видна история звонков и статистика оператора

У Сипуни есть десктопное приложение для звонков с полезными функциями — например, отсюда в один клик можно перейти в карточку контакта в CRM и посмотреть историю общения по номеру

Пример. Владелец бизнеса подключил статистику и узнал, что один менеджер говорит с клиентами от силы по минуте, а другой сидит на телефоне по полчаса. Прослушали записи — оказалось, первый сливает звонки, а второй говорит обо всем, кроме сделки. Поправили скрипты, настроили контроль — собственник стал спать спокойнее.

Работа из любой точки с интернетом. SIP-телефония не привязана к офису. Сотрудник может принимать рабочие звонки из дома, командировки или другого города.

Многоканальность. SIP-номер может принимать несколько звонков одновременно, поэтому клиентам не приходится долго ждать ответа. Если один сотрудник занят, вызов автоматически переходит на свободного коллегу или попадает в очередь.

Виртуальное присутствие в других городах. Компания может подключить городской номер в любом регионе даже без физического офиса. Это расширяет географию продаж без затрат на аренду помещений и наем.

Пример. Пример. В компании решили, что пора продавать товары не только у себя в городе, но и в соседнем. При этом открывать новый офис — дорого. Вместо этого подключили SIP с кодом соседнего города. В итоге клиенты звонят на местный номер, а трубку берет менеджер в головном офисе. Никто не догадывается, что магазин физически находится в другом месте.

Оптимизация затрат на связь. Звонки между сотрудниками внутри SIP-сети бесплатные. Компания каждый месяц получает документы по затратам — можно планировать бюджет на связь и найти, на чем сэкономить.

В чем минусы SIP-телефонии

Нет интернета — нет SIP. Это правда. Из-за нестабильного интернета звонки могут идти с задержками, с эхом или вообще срываться. Если ваши сотрудники часто ездят на встречи, лучший вариант — FMC сим-карты.

Расходы на оборудование. Для работы с SIP-телефонией нужны устройства: компьютер с гарнитурой, SIP-телефон или смартфон.

Какую телефонию выбрать

Не все провайдеры предлагают одинаковый набор возможностей. Есть два основных варианта:

Номер + SIP-транк. Транк — это канал связи, по которому звонки идут в интернет. Других инструментов нет: чтобы настроить распределение вызовов, запись разговоров, статистику, понадобится дополнительное оборудование или софт.

Номер + виртуальная АТС. Это SIP-телефония с готовым набором инструментов для бизнеса. Голосовое меню, очереди вызовов, переадресация, запись разговоров, статистика и интеграции — все работает сразу. Для большинства компаний это самый практичный вариант.

В Сипуни SIP-телефония реализована через виртуальную АТС. Сервис объединяет звонки, статистику и интеграции в одном личном кабинете.

На что обратить внимание при выборе:

Интеграция с CRM. Если менеджеры работают в CRM-системе, удобно, когда SIP-телефония подключается к ней напрямую. Звонки сохраняются в карточке клиента, не нужно переключаться между программами.
Простота управления. Хорошо, если телефонию можно настроить через личный кабинет без привлечения программистов.
Аналитика. В личном кабинете должны быть отчеты по звонкам: кто кому звонил, сколько длился разговор, сколько вызовов пропущено. Это основа для оценки эффективности.

Сипуни интегрируется с популярными CRM-системами, например amoCRM и Битрикс24: история звонков, записи разговоров и карточки клиентов отображаются в едином окне.

Какие мифы ходят о SIP-телефонии

Вокруг технологии сложилось несколько заблуждений, которые мешают объективно оценить ее и принять взвешенное решение.

Сотрудникам будет сложно разобраться

Бывает, руководитель думает: «Сотрудники не разберутся, мне придется всех учить». На практике все не так страшно. Менеджер продаж как набирал номер и говорил в трубку, так и продолжает.

Меняется только устройство — вместо телефона теперь программа на компьютере. День-два на привыкание, и никто уже не помнит, как жили без этого.

SIP — то же самое, что звонки через мессенджеры

Мессенджеры работают по схожему принципу передачи голоса через интернет, но в случае с ними есть две проблемы:

Люди пользуются разными приложениями. Кто-то любит Telegram, кто-то перешел в Макс, кто-то — еще куда-то. Сейчас нет гарантии, что в мессенджере человек ответит, даже если он зарегистрирован.
Люди более настороженно относятся к звонкам в мессенджерах, потому что там часто звонят мошенники.

SIP-телефония — коротко

SIP-телефония — это звонки через интернет. Сотрудник набирает номер на компьютере, SIP-телефоне или смартфоне через приложение/сим-карту. Вызов проходит через виртуальную АТС — облачный сервис, который распределяет звонки, записывает разговоры и собирает статистику.
Технология нужна, если сотрудники работают удаленно или бизнес зависит от входящих вызовов. Для бизнеса с редкими звонками SIP-телефония может быть избыточной.
Главные плюсы SIP: прозрачная аналитика по всем звонкам, работа из любой точки с интернетом, многоканальность, оптимизация расходов на связь.
Настроить телефонию можно в Сипуни — сервису доверяют более 10 000 компаний из малых, средних и крупных сегментов бизнеса.