Главная
/
Блог
/
Как использовать автоответчик на входящих с умом и пользой для бизнеса

Как использовать автоответчик на входящих с умом и пользой для бизнеса

Узнаете, как с помощью автоответчика не терять ночные заявки, сократить нагрузку на операторов в часы пик или просто развеселить клиентов.

Кому нравится слушать бездушную тетю-автоответчика, которая миллион лет диктует, на какую цифру нажать, чтобы связаться с менеджером или просто узнать баланс? Точно не всем — чувствуешь себя СДВГшником, который с нетерпением ждет, когда же медленный собеседник наконец закончит реплику.

Без этих инструкций от автоответчика не обойтись, но можно сделать их более удобными или даже веселыми, чтобы быстрее закрыть вопрос клиента или впечатлить его. Рассказываем, как это работает.

Что такое автоответчик и зачем он бизнесу

Автоответчик в широком, бытовом смысле — это короткая аудиозапись, которая о чем-то говорит клиенту до ответа живого оператора. В Сипуни такие сценарии реализуются с помощью разных функций: «Голосовое сообщение», «Голосовое меню (IVR)», «Голосовая почта». Мы будем называть их все «автоответчиком» для простоты, но важно понимать: под капотом разные инструменты.

Иногда автоответчик путают с приветствием. Но есть разница. Приветствие просто что-то сообщает клиенту, например: «Вы позвонили в компанию N, разговор может записываться». Автоответчик, наоборот, просит звонящего выполнить какое-то действие: оставить номер, нажать цифру, сказать какое-то слово.

Автоответчик для бизнеса — это часть сервиса, которая положительно влияет на впечатление о компании и одновременно закрывает разные задачи:

Что делает звонящий	Что получает бизнес
Нажимает кнопку, чтобы выбрать нужный отдел	Звонок сразу идет к нужному сотруднику — снижается нагрузка на операторов
Оставляет номер после сигнала	Компания получает заявки, даже когда офис закрыт
Слушает короткое информационное сообщение и кладет трубку	Меньше повторных звонков с одними и теми же вопросами. Сотрудники экономят время
Слушает заботливую или креативную запись в нерабочее время и узнает, что ему перезвонят	Клиент остается лояльным, не уходит к конкуренту, запоминает компанию

С какими целями можно использовать автоответчик для компании

Сценарии зависят от бизнеса: кому-то нужно принимать заказы круглосуточно, а другим просто сообщать график работы или не отвечать на один и тот же вопрос 100 500 раз за день. Разберем четыре типичные ситуации, которые закрывает автоответчик. Сделаем это на примере функций Сипуни — вы же все-таки на нашем сайте.

Автоответчик в Сипуни — это гибкий слой внутри визуального конструктора. Вы сами решаете, в каких случаях его включать: только в нерабочее время, только в часы пик, для всех входящих или для определенных номеров. Можно добавить к нему голосовое меню, сделать простую информационную запись или шутливую пасхалку на праздник.

Ситуация 1: нужно проинформировать клиента

Клиент звонит, чтобы узнать режим работы, адрес или есть ли скидка. Вместо того чтобы ждать оператора, он слышит ответ за пять секунд и отключается. Оператор свободен, клиент доволен.

Представьте: в магазин техники постоянно звонят с одним и тем же вопросом «А вы работаете?». Если настроить автоответчик с коротким информационным сообщением, поток таких звонков снизится — и у операторов появится больше времени на реальные заявки.

В Сипуни это решается через функцию «Голосовое сообщение». Можно записать его самому, загрузить готовый файл или просто написать текст — система сама сгенерирует речь женским или мужским голосом с помощью встроенного ИИ. Менять сообщение можно хоть каждый день, например, под новую акцию.

Так может выглядеть схема, по которой будет включаться информационное сообщение. Это только один вариант — вы можете сделать так, чтобы автоответчик что-то говорил клиенту, даже если тот звонит в рабочее время

👉Автоответчик можно настроить так, чтобы бороться со спам-звонками компании.

Ситуация 2: нужно направить звонок в правильный отдел

Если у вас несколько отделов, меню «нажмите 1 — продажи, 2 — поддержка, 3 — бухгалтерия» помогает быстро направить звонок куда нужно. К тому же это создает ощущение, что компания солидная.

Пример. Если в компании входящие принимает один секретарь, ему придется постоянно переадресовывать звонки. Настроив меню можно снять с него эту задачу — клиенты будут сразу попадать в нужный отдел, а секретарь займется другими делами.

С точки зрения обычного пользователя, это тоже автоответчик, потому что вместо человека говорит запись. Технически здесь используется другая функция — «Голосовое меню (IVR)». Записываете фразу и в настройках привязываете цифры к конкретным действиям — перевести на сотрудника, отправить в очередь, повторить меню. Если клиент ничего не нажал (тайм-аут) — можно направить его куда-то по умолчанию или просто повторить список.

Звонки можно перераспределять даже тем сотрудникам, которые работают «в полях» и не имеют постоянного и стабильного доступа к интернету. Для этого сотрудникам надо раздать корпоративные сим-карты и правильно настроить их в кабинете. Читайте в нашем блоге о разнице корпоративных и обычных симок.

В конструкторе Сипуни есть дополнительные функции: ветка для пропущенных звонков и подсказки внутренних номеров сотрудников

В меню есть дополнительные настройки: например, можно добавить отдельную ветку для звонков, на которые не успели ответить. Вторая функция — оставить сообщение, которое подскажет внутренний номер отдела или сотрудника

🔔 Совет: Не размещайте в одном меню больше трех-пяти пунктов — наш мозг не удерживает больше вариантов. Особенно это запутает и взбесит человека, который звонит в отвлекающей обстановке, например, пока стоит в пробке.

Ситуация 3: нужно что-то сообщить клиенту в нерабочее время, что делать с пропущенными

Если настроить автоответчик, клиент будет слышать не «Мы не работаем», а что-то вроде: «Извините, офис закрыт. Оставьте номер после сигнала — мы перезвоним вам в первый рабочий день, с 9 утра». Так клиенты чувствуют заботу и не уходят к конкурентам.

В Сипуни за это отвечает функция «График работы». Вы указываете рабочие часы, и система сама делит звонки на две ветки: в рабочее время → соединяет с оператором, в нерабочее → отправляет клиенту смс с информацией о том, когда с ним свяжется оператор.

Ситуация 4: нужен прикол или пасхалка

Это бонусный сценарий для тех, кто хочет, чтобы звонок в компанию запоминался. Например, можно поздравить с Новым годом, Масленицей, 1 апреля, днем числа пи и любым другим праздником. Люди делятся такими мелочами в соцсетях, и это работает как бесплатная реклама.

В Сипуни это делается через связку «Голосовое сообщение» и «График работы». Вы можете назначить специальное приветствие на конкретную дату, например:

Ко дню звездных войн: «Да пребудет с вами Сила. Если вы по делу — нажмите 1, оператор ответит на ваши вопросы. Если просто хотите поздравить — нажмите 2 и оставьте сообщение».

К Новому году: «С Новым годом! Операторы ушли в отрыв с 31 декабря. Если вопрос терпит до конца праздников — мы сами перезвоним 9 января. Если нет — нажмите 1 — наш последний трезвый менеджер на связи»..

К 1 апреля: «Добрый день. Шуток сегодня не будет — мы серьезно относимся к вашим вопросам.»

🔔 Совет. Не включайте креатив на постоянной основе, только в конкретные даты. Иначе пасхалка перестанет быть пасхалкой и может даже начать раздражать.

Частые вопросы руководителя, который хочет все сделать правильно

Вопрос 1. С какого голоса начинать: женского, мужского или роботизированного?2ц3уууу

Ответ: Исследования и практика показывают, что женский голос воспринимается как более заботливый — хорошо для приветствий и поддержки. Мужской — как голос эксперта: это хорошо для отдела продаж.

Роботизированный голос (TTS) отлично подходит для коротких информационных сообщений, но если вы хотите тепла и доверия — используйте живую запись или качественный синтез с естественной интонацией.

Вопрос 2. Где заказать текст и запись для автоответчика?

Ответ: Текст вы можете написать сами по такой схеме: обращение, проблема, действие. Например: «Добрый день! У вас вопросы по доставке? Нажмите 1. Если вы по другому вопросу — оставайтесь на линии».

Сделать запись можно двумя способами:

Заказать у профессионального диктора на биржах (Kwork, FL.ru). Цена стартует от 1000 до 1500 рублей за 10-секундное сообщение.

Записать самостоятельно на диктофон, если у вас хорошая дикция и нет фонового шума.

Синтез речи прямо в Сипуни — бесплатно, быстро, есть несколько голосов на выбор.

Вопрос 3. А что если у нас нет готовых сценариев?

Ответ: ну, придется составить — без них голосовое сообщение будет бессмысленным. Для этого ответьте на три вопроса:

Есть ли номера, с которых поступает много спама?

В какое время звонят чаще всего и совпадает ли оно с вашей работой?

Какое самое частое действие, которое хочет совершить звонящий: узнать цену, получить поддержку?

На основе ответов вы уже сможете собрать базовую схему. А дальше можете дорабатывать ее, если появятся идеи или поступят жалобы.

Вопрос 4. Настройка голосового автоответчика — это сложно? Программист нужен?

Ответ: Нет, программист не нужен. В Сипуни все собрано в визуальном конструкторе. Берете блоки функций и раскладываете их в нужном порядке. Как кубики или карточки на доске задач.

Если вы когда-нибудь работали в Excel или просто собирали схему в PowerPoint — справитесь без инструкции. А если что-то пойдет не так, поддержка Sipuni поможет за 15 минут в чате или по телефону.

Главное в статье

Автоответчик в бытовом смысле — это любая голосовая запись, которую слышит клиент до соединения с оператором или вместо него. В Сипуни для разных сценариев предусмотрены отдельные функции — «Голосовое сообщение», «IVR», «Голосовая почта».
Четыре основных сценария: автоответчик проинформирует в нерабочее время или перед тем, как соединить с оператором, проинформирует, или поздравит с праздником или переведет сразу на нужного оператора.
В Сипуни каждая функция настраивается в визуальном конструкторе. Знания программирования при этом не нужны.

Зарегистрируйтесь в Сипуни, чтобы посмотреть, как работает автоответчик! Настроить первые сценарии можно сразу же после подключения номера.

Зарегистрироваться